沃尔玛客户关系管理.doc

__________专业 姓名_____ 学号_________ __________专业 姓名_____ 学号_________ ………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）……………………………… 本科课程考查（论文）专用封面 作业题目：沃尔玛客户关系管理解决方案分析与设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2012 年 9 月至 2012 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2012 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 目录 1、背景.........................................................................................4 1.1沃尔玛的背景 .................................................................4 2、沃尔玛CRM的实施现状.......................................................6 2.1沃尔玛客户特征的分析......................................................6 2.2沃尔玛客户满意、客户忠诚现状分析 ............................7 2.3沃尔玛客户保持管理的现状分析....................................10 2.4沃尔玛客户流失的现状分析............................................11 2.5沃尔玛客户关系管理战略现状分析 ...............................11 3、针对沃尔玛客户关系管理的解决方案...............................15 3.1客户识别..............................................................................15 3.2客户满意度指标体系设计................................................16 3.3客户保持策略及忠诚计划 ...............................................18 3.4客户挽留与重获策略........................................................19 3.5客户关系管理战略............................................................20 4、针对沃尔玛客户关系管理的系统解决方案 .....................20 5、总结.......................................................................................25 参考文献 ..............................................................................25 摘要 21世纪的今天，一个竞争激烈的时代，一个信息化的时代，一个创新的时代，企业要在这复杂多变和竞争激烈社会环境里存活和成长，就必须替身自己的企业价值，来不断适应客户的需求，才能使自己立于不败之地。不同的时代，有不同社会需求，从前，企业以“产品”为中心来满足社会需求。如今，企业以“客户服务”为中心，来满足客户的需求。因此，客户关系管理应运而生，并且不断成熟。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 本文应用客户关系管理理论的知识，通过对沃尔玛CRM进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益，以及沃尔玛CRM的不足和解决方案。 关键词： 沃尔玛CRM战略；沃尔玛客户关系管理；沃尔玛CRM；沃尔玛CRM实施 1.沃尔玛的背景 1.1沃尔玛的背景 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于196