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第十章 危机公关 第一节 危机与危机管理 一、危机定义、特点及类型 （一）危机定义： 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 处理和化解危机事件历来是组织形象管理的一项重要任务。而遏制危机蔓延的重要手段就是：及时补救。 危机的阶段 危机从其自身发展来说，一般经历四个阶段： 前兆期 加剧期 处理期 消除期 前兆期：向人们发出警告的阶段。大量事例表明，它是一个真正转折点。 危机觉察： 社会要求觉察点 科技发展觉察点 行业争议觉察点 媒体眼光觉察点 加剧期：该阶段一经到来就不会自行消失，往往表现为问题暴露、公众投诉、媒介追踪、声誉大降，甚至情况危急。 处理期：包括调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等 消除期：落实整改、依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。 （二）危机特点 危机的特点： 突发性：指危机的发生往往是不可预见的，或不可完全预见的。 普遍性：任何能出错的都会出错，这是危机的法则。 严重性：指出现危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。 （三）危机类型 自然灾害危机 人为破坏危机 社会宏观环境危机 组织危机：经营危机 管理危机 法律危机 素质危机 关系危机 经营危机 投资失误 产品定价失误 销售网络丢失 经营骨干的跳槽 广告宣传传播失误 管理危机 人、财、物管理的失误 产品质量管理出问题 环境管理出现问题等 法律危机 合同未履行 偷税漏税 以权谋私等 素质危机 人心涣散 技术水平低下 缺乏文明礼仪 关系危机 与相关公众关系不和谐 公众投诉多 二、危机管理内涵 危机管理（Crisis Management）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的整套机制。 任何一类的危机处理，都是一种公共关系的处理，都必须做好与这一事件中相关公众的协调沟通，以求得谅解和支持。 三、加强危机管理的意义 1、加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。“四高”组织是指高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制（指直接关系到人生命的产品或组织，如食品、药品、保健品、医院、交通等的组织。） 2、加强危机管理可以降低组织的隐形成本 第二节 危机管理的组织落实 一、危机管理组织架构的设置 （一）三级组织三级管理 （二）危机管理人员的配备 英国危机公关专家里杰斯特提出：危机管理人员的配备最佳方案是： （1）“出主意的人”，点子多，创意多 （2）“善于收集情况的人”，信息最重要 （3）“提反面意见的人”，多角度多方位考虑 （4）“管理档案的人”，材料是最好的见证 （5）“重视人道主义的人”，是处理危机时各方注意的焦点。 危机管理人员应具有的四个素质 （1）具有灵敏的嗅觉，能于细微处感觉危机的萌芽 （2）具有水一样的思维，以“柔性”的方法来处理严峻的危机现场，讲究方式方法 （3）具有闪电式的应变力。一切模式都不可能在现场生搬硬套 （4）具有换位思考的素质，设身处地为公众着想。 二、“发言人”制度的确立 1、必须负责任地向外发布真实的信息， 2、必须从容面对媒体和公众，及意想不到的不利环境 3、必须有理有节驾驭场面，从正面影响公众 三、第一时间快速反应通道的建立 建立危机反应意识 建立组织的危机反应管理系统 即组织的整个管理系统是否有利于快速沟通、快速决策、快速执行。 四、危机形态的预测 方法途径： 找出组织历史上曾经发生过的危机，因为发生过的事可能再次发生 找出同行或类似组织发生过的危机，引以为戒。 危机形态的划分 按危机引发原因分类： 产品质量引发的危机 产品价格引发的危机 广告宣传不规范引发的危机 竞争对手恶意中伤引发的危机 销售员跳槽带走客户引发的危机等 按危机危害程度分类 一级危机或A类危机 危害程度极大 二级危机或B类危机 危害程度较大 三级危机或C类危机 危害程度较小 潜在危机的评估 五个问题计算危机影响值： 1、假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？ 2、新闻媒体或政府部门对组织的审查会达到何种程度？ 3、危机会在多大程度上影响组织正常工作