通信行业跨部门沟通与协作.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 错误观点 沟通不是太难的事，我们每天都在沟通； 我告诉他了，所以我已和他沟通了； 只有当我想要沟通时，才会有沟通。 有效沟通 认识沟通 突破沟通障碍 沟通的技巧 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他理解的 他听到的 他接受的 他记住的 100% 90% 10%-30% 40% 他会向别人转述的 沟通的漏斗 沟通的障碍 沟通的个人障碍 沟通的组织障碍 部门沟通的障碍 障碍的克服 沟通的个人障碍 地位的差异 信息的可信度 认知的偏差 过去的经验 方式的选择 情绪的影响 沟通的组织障碍 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 信息反馈 部门沟通的障碍 部门“本位主义”和员工短视倾向 “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见 思维方式的冲突 猜疑、威胁和恐惧 部门沟通要领 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,适用合适方式. 没有依据,千万谨慎发言. 承担责任,共同面对问题. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 建议 主动 谦让 体谅 协作 双赢 障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 有效沟通 认识沟通 突破沟通障碍 沟通的技巧 有效沟通的影响技巧 沟通中的情绪管理 语言沟通的技巧 非语言沟通的技巧 倾听的技巧 说与沟通 语言表达的原则 1、懂得选择话题 2、真实、准确、正确地运用语言 3、三思而后说 4、不伤对方的面子与自尊 5、注重彼此对话 6、学会转换话题 7、话语因人而异 8、注重副语言（音质、音量、语速、语调）的作用 伤及自尊的语言 极端性：肯定如此 针锋相对：不用讲了，就这样 涉及对方隐秘：你们不同意是不是上司没点头 有损对方自尊心：不懂就不要说 催促：请快点考虑；请马上答复 赌气：没有就是没有 以我为中心：我的看法是；如果我是你的话 威胁：你这样做是不给自己留后路 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼 说话的技巧—言辞智商 说的技巧 言语小技巧 1、掌握说话的时机 2、注重说话的分寸 3、切入重点，提高兴趣 4、话中有话 5、善意的假话 6、幽默、风趣 语言沟通的要与不要 不要 要 目光接触 看着下面或其他方向 向上翻眼睛（代表不相信） 一直盯着对方看 “恶狠狠”地看着表示对方你的愤怒 70%的眼神接触足以表明你的诚恳。在倾听过程中增加到90%以上的眼神接触则表明你很专注、感兴趣且愿意接收信息。 面部表情 让气愤、挫折感、不适宜的情绪等等从你的表情中“泄露”出来 微笑 保持感兴趣的、愉快的而且热情的表情 自然地表现出与对方相同的表情。这表明你理解甚至是分享了他们的激动、关心等等 语调 让气愤、挫折感、不适宜的情绪等等负面压力从你的语调中“泄露”出来 姿势会影响到语调，所以尽量站直或坐正，并在与对方交谈之前深呼吸 保持中等程度的声调、节奏和音高 让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调 语言沟通的要与不要 不要 要 手势 在对方面前心不在焉地做小动作或在纸上乱涂乱写，看上去漠不关心 使用不恰当的手势，比如在对方面前指指点点或晃动手指 还在对方讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看表 双手交叉抱于胸前，摆出对“受够了”的姿势 不停地摸自己的头、鼻子或嘴 很自然运用手势来“解释”你所说的事情 使用恰当的手势 点头，表明你理解了对方所说的事情 姿势 保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对对方 向远离对方的方向挪动身体 “退缩”的姿势，用手“保护”自己 在对方面前表现出懒散 保持“开放”的姿势 面对对方，但是下半身略微错开他的方向 略微向对方的方向倾斜身体，表明你很专注 亲近 站得离对方远远的，好象避免和他们打交道 站得太近，让他们感到不适 与对方保持大约1米的位置，既能保证谈话不被听到，又不至于太近引起不自在 观察的技巧 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 注意肢体动作 距离 暗示地位的非语言信号 反复次数 不良的肢体动作 叩桌子 抖脚 摸扶手 摸鼻子 摸茶杯 手臂交叉 手插口袋 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％（说35%、读16%、写9%）； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 听的意义 沟通之道贵在于先学少说话 学会倾听是成功者的基本素质 不好的听的习惯 喜欢批