物业秩序维护部员工服务标准.doc

德信诚培训网 更多免费资料下载请进： HYPERLINK / 好好学习社区 物业秩序维护部员工服务标准 1.0 目的 明确秩序维护部员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》在安全服务方面的专项制度。 2.0 适用范围 适用于各项目秩序维护服务的考核及奖惩管理。（营销区域、样板房部分高于本文件标准的，按该处标准实施）。 3.0 职责 3.1 部门经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。 3.2 秩序维护主管负责根据项目实际和公司对项目的要求拟制本标准，在公司审批后，组织培训、实施、监督、考核、指导、改进部门所属员工工作全过程。 3.3 秩序维护班长负责依据本工作服务标准指导、监督、管理下属。 3.4 秩序维护员工必须认真学习并严格遵守本规程，同时承担由于违反工作要求引发的结果和奖惩。 4.0 程序要点 4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行，质量类已明确罚处改进金额度的，一般情况下按此执行，情况严重或履次督导无效的，按公司《员工奖惩管理规范》中关于累计过失的方式处理。 4.2 具体服务标准如下： 4.2.1 服务管理 主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 分值 改进金 公司文件标准 服务意识 检查、调查 见到业户、同事在问询、携带大件物品时，主动帮扶，礼貌服务。 避而不答，视而不见，行为失当，无服务语言。 2 50 《员工行为管理规范》要求3项；要求6项、12项；按《员工奖惩管理规范》轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。 治安管理 举证、调查 人员物资、车辆控制得当，管理区域无责任性事故发生。 紧急情况不服从指挥，临阵脱逃，措施失当。 10 300 按《员工奖惩管理规范》严重失职，B款处理，扣5-10分，改进金300-500元。 消防管理 举证、检查 设备运行正常，检查机制有效，物品完好率不低于95%。 故障得不到及时解决，不按制度巡检，物品有缺失、损坏。 10 500 按《员工奖惩管理规范》条F款处理，严重违纪，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。 电瓶车管理 检查、举证 运行正常，日常保养和维护到位。 不按照指定路线行驶，故障严重车辆上路，维护、保养不及时、不跟进、不反馈。 10 500 按《员工奖惩管理规范》严重违纪，E款处理，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。 应急事件管理 举证、检查、调查 紧急事件中，服从指挥，听从命令，勇敢无畏，坚决果断，处理及时有效。 违抗上级指令，拒绝执行临时指派，退缩、脱逃、散布不利消息。 10 200 按《员工奖惩管理规范》条E款处理，严重违纪，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。 日常管理 观察、调查 服从工作分配和调度，努力完成上级交待的事项，及时回复或请示。 不服从管理和调度，有抵触情绪不及时沟通和反馈，无回复和反馈，顶撞领导，推委责任。工作标准不按照上级指示执行。 8 200 4.2.2 行为形象类 主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 分值 改进金 公司文件标准 着装 仪表 检查、调查 工作时间除特殊规定以外必须着制式工装；衣装整洁，佩带齐全、整齐。 着装不整，工装混穿，有污损，佩带不齐。在管理区域以外着工装。 2 50 按《员工奖惩管理规范》轻微过失，D款，扣0-2分，改进金20-100元处理；宿舍方面按一般过失，B款，扣1-3分，改进金，20元至100元。 检查、调查 头发整齐，无明显胡须，个人卫生清洁，无口臭，身体无异味。 蓄胡须、奇怪发型，染黑色以外的头发或有异味、口臭。 2 50 检查、调查 按值日表每日清洁宿舍和责任区卫生，无异味，物品摆放有序，无淫秽、易燃易爆等违禁物品存放，未经批准不私自留外来人员住宿。 不按计划清洁，有违禁物品，私自允许外来人员住宿，聚众赌博，宿舍饮酒，物品不按照指定位置摆放。 2 50 检查、调查 举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。 粗言秽语，举止乖张、轻佻，姿态不雅。 2 30 会议培训 检查、调查 参加集会、晚会、培训，必须按照规定的时间和顺序入场，遵守会场秩序，不得迟到早退。 迟到早退，不假不到