万科客户关系管理.ppt

他们所作的努力其实不少… 问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来维持利润率 根源：完全建立在价格基础上的顾客关系 出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系 心跳 呼吸 血压 第一步：温馨牵手 客户典型心态 第二步：喜结连理 客户典型心态 第三步：亲密接触 客户典型心态 第四步：恭迎乔迁 客户典型心态 第五步：嘘寒问暖 客户典型心态 第六步：承担责任 客户典型心态 +1 一路同行 客户典型心态 +2 四年之约 客户典型心态 回复技巧 客户投诉处理机制 5 客户投诉书面回复处理 书面回复的“七种武器” 回复技巧 客户投诉处理机制 5 4、书面回访技巧的“七种武器” 第一式：长生剑—— 堂堂正正之武器，为首选 解决问题是最有效的回复，是最好的引导，我们把精力集中在网下解决实际问题，网上的回复自然迎刃而解。 只要客户的要求有部分合理，对于合理部分就应该使用“长生剑”。 回复技巧 客户投诉处理机制 5 4、书面回访技巧的“七种武器” 第二式：霸王枪——斩钉截铁，坚定果断之武器 针对客户无理、不实的要求，主动、及时予以拒绝、表明态度，避免增加客户的期望。对于理性的对手和旁观者，合理的拒绝能够赢得理解和尊重。 回复技巧 客户投诉处理机制 5 4、书面回访技巧的“七种武器” 第三式：二人夺——又称“杖中剑”，嵌套组合武器 对不能马上解决的问题，可梯次回复，先告诉客户他的问题我们已经知悉，正在寻求解决方案。但应及时关注和推进解决问题的进展 回复技巧 客户投诉处理机制 5 4、书面回访技巧的“七种武器” 第四式：多情环——力不能胜，则胜之以情的武器 对一些我们确实无法解决的问题，争取客户理解、同情和让步。在三种正派武器失效时，应首先尝试“多情环”。 回复技巧 客户投诉处理机制 5 4、书面回访技巧的“七种武器” 第五式：孔雀翎——瑰丽多姿、眩人耳目的暗器 孔雀翎的目标不是对手一个人，而是在场的所有人。其基本原理是墨菲定律：“如果不能说服一个人，就把他绕迷糊”，就是说把问题复杂化，让旁观者根本无法分辨谁是谁非。 回复技巧 客户投诉处理机制 5 4、书面回访技巧的“七种武器” 第六式：幽灵箭——无形无色，不知来自何方的暗器 混入客户内部搅混水。此法当慎用，尤其注意两点：一是需要平时投资，和个别客户搞好关系；二是一定要注意隐蔽自己，不可露出任何马脚 回复技巧 客户投诉处理机制 5 4、书面回访技巧的“七种武器” 第七式：离别钩——终极决绝、不留后路的武器 就是删贴。一旦删贴就必然要一删到底，直至封掉其IP地址。所以必须谨慎，在生死关头方可使用，主要是用于一些特别敏感的投诉贴，不立即删除将导致公司出现生存危机的情况。 【预防篇】 【预防】万科风险评估与预防 企业文化、客户导向文化和价值观 信息整合 人员和组织 客户导向的流程管理 顾客体验 测评管理 绩效 客户关系 活动 管理面积创新高 1589 1135 810.7 475.3 集团总计 40% 105.4 142.9 395.9 473.1 471.6 2008 40% 75.3 102 282.8 337.9 336.8 2007 70.5% 53.8 72.9 202 241.4 240.6 2006 29.8 34.7 94.2 171.3 145.3 2005 增幅 武汉 成都 北京区域 深圳区域 上海区域 年份 70.5% 1、开展风险评估原因 预防目的 风险评估与预防 6 速度与质量的矛盾 规模化与精细化之间的矛盾 新趋势和风险的矛盾 人员数量与管理才干的矛盾 产品与市场和客户的矛盾 解决五个矛盾 4、需要解决的矛盾 预防目的 万科风险评估与预防 6 1、产品风险，包括运用新技术和新工艺所导致的风险；地质地基条件、材料设备供应、工程变更、技术规范、设计与施工等 2、管理风险，包括计划、资源配给、人力资源不足、外包商管理所导致的风险； 3、组织风险，包括项目决策时确定的项目范围、项目资源不足或资源冲突、组织中不当的文化氛围所导致的风险； 4、外部风险，主要指项目的政治、经济或其他外部环境的变化，包括项目相关的规章或制度变化、组织中雇佣关系的变化、自然灾害所导致的风险 依据风险来源分类 【功能】万科工程项目管理的五管一控 4、风险分析与分类 预防目的 万科风险评估与预防 6 上述的风险都可能导致发展商提供的产品或服务出现缺陷，从而引起投诉 从客户角度所作的风险评估主要包括： 营销风险：发生在销售前及销售过程中，可能产生的销售 承诺与现状不符或销售承诺错误的风险 交付风险：发生在项目交付前，涉及到各专业可能导致项