现代市场营销课件学习情景八：顾客异议处理.ppt

是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法 反驳技术 询问技术 通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种技术 补偿技术 通过对顾客异议进行补偿来处理异议的技术 处理顾客异议常用技术（2） 有意不理睬顾客某些异议的一种处理技术 不理睬技术 预防技术 为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能提出的异议进行主动处理的技术 更换技术 顾客因为对推销人员本身有异议时，更换推销人员对异议进行处理的方法 处理顾客异议常用技术（3） （一）价格异议处理技巧 相关知识讲解 先谈价值，后谈价格，强调相对价格 心理策略（先发制人、小计量单位报价） 让步策略 1.价格异议 与更贵的产品比较、与使用期限比较 （二）产品异议处理技巧 相关知识讲解 现场示范 邀请考察 鼓励试用 现身说法 2.产品异议 (三）需求异议处理技巧 相关知识讲解 激其所欲 释其所疑 供其所需 投其所好 3.需求异议 （四）货源异议处理技巧 锲而不舍，坦诚相见 强调竞争受益 提供企业资质证明、证书 及知名企业的订货合同等 4.货源异议 （五）财力异议处理技巧 分期付款 延期付款 合理建议 降低顾客的需求欲望 5.财力异议 （六）购买时机异议处理技巧 良机激励法 竞争诱导法 潜在风险法 6.购买时机异议 货币时间价值法 学生活动：处理顾客异议现场观摩 活动目的：通过亲临销售现场的观摩，进一步了解顾客异议的类型，体会销售人员或导购人员是如何灵活处理顾客的异议。 活动内容： 1.观摩前思考：顾客可能会提出哪些类型的异议，这些异议具体有哪些表现形式？ 2.分别到家用电器、服装、日用百货的销售现场，观摩导购人员或销售人员是如何解答顾客异议的。 3.记录下整个观察过程，并谈谈导购人员的哪些做法是值得学习的，哪些做法不可取。 4.尝试与导购人员沟通，将你的意见告诉他。 学 生 活 动 《现代推销技术》 学习情景八：顾客异议处理 主讲人：尹 彬 知识目标 能力目标 ◆ 正确认识地带顾客异议； ◆ 掌握顾客处理异议的原则和步骤； ◆ 准确把握处理顾客异议的时机； ◆ 提高分辨顾客异议真伪的能力； ◆ 增强体会、理解顾客异议的能力； ◆ 培养遇到困难不退缩、迎难而上的品格。 任务一：识别顾客异议 客户提出的异议，销售人员不能仅仅把它当成“销售障碍”，更应该被视为成交的前奏和信号。客户对销售人员提出的异议，的确会对销售过程的推进起到一定程度的负面作用，或是会干扰了销售人员的思路，不过，如果换一个角度理解，顾客异议也会让整个销售过程进入一个双向沟通的阶段，说明顾客对产品产生了兴趣。销售人员如果能够积极地对待顾客异议，辨清顾客异议的真伪，学会捕捉顾客异议背后的信息，把握住处理顾客异议的最佳时机解决异议，排除销售障碍。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。…… 引 例 问题1 问题2 解决问题 ……齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?” 齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。” 齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?” 一、正确对待顾客异议 辨清顾客异议的虚实 正确认识顾客异议 （一）辨清顾客异议的虚实 重要名词8-1-1 顾客异议 顾客异议又叫推销障碍，是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 相关知识讲解 真实异议、虚假异议 顾客异议 性质 需求异议、财力异议、权力异议 源于顾客一方 服务异议、货源异议、推销人员异议 源于推销一方 产品异议、价格异议、购买时间异议 针对推销内容 （二）正确认识顾客异议 1．把顾客异议看成是一种正常现象。 2．顾客异议体现了潜在顾客对推销品感兴趣。 3．顾客异议是一种挑战。 相关知识讲解 1.认真分析顾客抱怨 2.换位看待顾客抱怨 3.为顾客抱怨提供方便 导致顾客产生抱怨的因素，最常见的有： （1）推销方式欠妥 （2）服务态度欠佳 （1）耐心听，不与其争辩 （2）从顾客的角度出发 （1）撤换当事人 （2）适时改变场所 （3）适当改变时间 1.顾客方面的原因 自我保护 缺乏商品知识 顾客情绪不好 决策权有限 缺乏足够的购买力