提高医院职工餐厅就餐 满意度的研究 （2004-6）.ppt

提高医院职工餐厅就餐 满意度的研究 (2004-6) 浙江省台州医院 叶 民 数据收集表 原有的质量水平 改进效果验证 通用电气知识版权，翻版必究 GEMS 医疗产业服务 g General Electric Co. 2002 Rev 8 提高医院职工餐厅就餐满意度的研究 六西格玛项目 # 编号Hosp 001 项目名称:提高医院职工餐厅就餐满意度的研究 负责人:叶民 黑带大师:何筱峰 黑带: 梁军波 支持者: 陈海啸 项目开始日期:2004.1.1 项目成员:　　郑仁生 张柳芳 　　陈志明 黄米武 同战略计划取得一致： 2004年医院的目标：质量服务年 2003职工餐厅列医院“十大不满意”事件榜首 项目范围： 台州医院就餐员工 医院员工家属 医院业务接待人员 时间：2004.1.1－6.31 项目描述/问题陈述： ２００３年职工餐厅成为医院职工评选“十大不满意事件”榜首．职工对餐厅综合满意度＜８０％，造成广大职工抱怨很多． 本项目目标是把职工餐厅月平均综合满意度提高＞５％． 定义 要测量的Y（CTQ）是什么？将如何测量？ Y =职工就餐综合满意度(5/7项为满意) Defect=职工就餐综合满意度80% 数据源是什么？如何收集数据？ 服务中心与总务科的现场满意度测评 膳食委员会监管、餐厅主管记录登记 就餐人员的服务投诉（电话、网上、餐厅现场）记录 我们的目标是什么？ 就餐人员综合满意度提高＞５％ 定义 哪个/些人是项目团队有价值的信息资源？ 服务中心月满意度测评表现场发放统计信息 餐厅主管人员直接调研的信息 膳食管理委员会监督管理信息 电话、网上等渠道的信息受理登记 可能的指导委员会成员是？ 总务科：郑仁生（餐厅监管）黄米武（科长） 服务中心：张柳芳（主管） 餐厅经营者：陈志明、毛育亮、吴希华 通向成功的可能障碍是什么？ 职工对饭菜质量要求过高、价格要求过低，以至于经营困惑 控制了外来人员就餐，导致营业额下降 管理不到位，职工不满意 医院政策支持力度不够 定义 使用的变革加速流程工具(危机矩阵分析，相关者分析，等): 定义 职工受益，管理有方；管理者公众形象得到提升 医院运行成本下降 餐厅进入做大、做强发展的良性循环 严重影响管理者在公众心目 中的信任度 仍将成为医院年度“十大不满意事件”之一 职工满意、经营者乐意；表扬多、投诉少---------双赢 提高膳食满意度-------有奖 增加业务收入，降低运行成本，利润增长，为职工满意度的提高打下经济基础 职工的福利得不到体现，增加职工的抱怨、投诉-----受罚 影响全院职工的生活质量，进而影响工作 经营亏本------失败 威胁（如果我们没有成功） 机遇（如果我们成功） 短期 长期 WWW 计划： 定义 　　定义（2004.1）　　　　　　　 测量2004.2-3 　　　分析2004.4 １周 １周 １周 １周 1个月 1个月 1个月 项目审批 项目启动 成员选定 项目定义 运用流程图 鱼骨图、设计 数据采集方案 相关原始 数据收集 测量结果汇总 结果分析 收益计算 差异分析 改进后数据收集 新方案实施 讨论通过 新方案 改进步骤 初步方案 改进2004.5 控制2004.5-6 1周 1周 1个月 1周 1周 1周 定义 到达餐厅 电话订餐 排队 取盘 选菜 盛饭 送餐 付款或记帐 打卡付费 带走 餐厅用餐 收集餐具 离开餐厅 就餐流程图 客户（员工） 数据采集计划： 月职工就餐满意度测评，由服务中心张柳芳负责 月满意度调查内容包括：菜肴 质量、品种、价格、卫生及工作人员工作态度等指标 调查数量，每月200人次，分每周发放，每月反馈汇总一次 本课题调查问卷（主题：自己食堂，自己做主） 数据采集规则： 现场每月随机调查120份，回收率95％－100％。 每周三中午11：00－11：45发放回收 调查对象为本院就餐职工及家属 发放调查表共200份，回收160份，回收率80%. 测量 0 1 1 1 0 0 0 1 5 1 1 1 0 1 1 1 1 4 0 0 1 0 0 1 1 0 3 1 1 1 1 1 1 1 0 2 0 1 1 0 0 0 0 0 1 y x7 x6 x5 x4 x3 x2 x1 　 y 个人 卫生 按时 开饭 食品 卫生 饭菜 价格 主食 品种 质量 菜肴 品种 质量 服务 态度 测评人 备注：1。数据为客观记录 2。数据均为离散数据 3。张柳芳检查数据真实性 测量 77.65 平均 72.82 12 74.10 11 74.64 10 79.07 9 79.63 8 7