TCSI在满意度测评中的AMOS应用.doc

TCSI在满意度测评中的应用（附AMOS操作手册） TCSI，即通信企业满意度指数测评模型，是信息产业部推荐的电信行业满意度测评模型。TCSI经由ACSI(美国满意度测评模型)和ECSI(欧洲满意度测评模型)发展而来，模型基于结构方程和路径分析。如图： TCSI模型由七个部分构成，其中，品牌印象、期望、质量感知、价值感是影响满意度的前置因素，也就是说，用户的满意度是由这四个因素综合影响决定的。 但是，如品牌印象、期望、质量感知以及满意度等因素，是比较抽象的概念，不能直接去测量。于是我们用一些可以直接测量的变量，来代表和描述那些不能直接测量的变量。这些可以直接测量的变量，我们称之为“观测变量”（Observed Variable），而其所代表的变量称之为“潜变量”（Latent Variable）。 那么，在TCSI模型里，一般用什么样的观测变量去代表潜变量呢？下面是国外常用的测量语句（括号里是公司目前所运用的测量语句）。 品牌印象： 1、您信任***吗？ 2、您觉得***可靠吗？ 3、您觉得***对社会有贡献吗？ 4、您觉得***关心用户吗？ 5、您觉得***是一个创新的、有远见的公司吗？ （目前所应用的是“***在您心目中的形象如何呢？） 客户预期： 如果最好的服务是10分，您估计目前***提供的服务可以达到什么水平呢？ 您认为***提供的产品和服务满足了你的需求吗？ 您认为***会经常出错吗？ （目前所应用的是“如果最好的服务是10分，您估计目前***提供的服务可以达到什么水平呢”） 感知质量: 整个商业过程的满意度评价,如对电信来说,是网络质量、营业厅服务、热线服务、计费收费、故障修复、投诉处理等等的用户满意度评价 感知价值： 就您目前所接受的服务质量，您如何评价***的价格水平呢？ 就您目前所支付的价格，您如何评价***服务质量水平呢？ （目前所应用的是“就您目前所接受的服务质量，您如何评价***的价格水平呢？） 满意度： 1、总体而言，您对***提供的各项产品和服务的满意程度是怎样的呢 2、***符合了您的期望吗 您认为***符合您心目?理想的###吗? ?目?????是“总体而言?您对***提?的各项服务的满意程度是怎样的呢？） 用户抱怨： 1、（如果近期有投诉）您对投诉处理的?价 2、（如果近期没有投?）您认为***会多大程度上关心你的投?呢缟 缈目前所应用的是“1、是否产生?不满呢？2、是否有投诉呢？“） 忠诚度： 1、如果您要选择一个新的###，您会再次选择***吗？ 2、如果别的###降价，而***维持原价，当两者的差价达到多少时，您会选择别的###? 3、您会向别人推荐使用***吗？ 增加使用的可能性 满足你需求的程度 （目前所应用的是“1、继续使用***的可能性？2、会向别人推荐使用***吗？“） 所谓的满意度指数、忠诚度指数，就是描述满意度、忠诚度的各个测量语句的加权平均分 如何分析TCSI模型呢？TCSI基于结构方程和路径分析，AMOS就是处理结构方程的一种软件。 AMOS操作手册 前言 AMOS是处理结构方程模型的一种工具。 结构方程模型.英文名叫Stuctural Equation Modeling,,简称SEM. 结构方程可以处理潜变量与潜变量，潜变量与观测变量之间的关系，而结构方程模型就是指这些变量之间的关系，而路径图就是结构方程模型的图示，如下图： 在路径图中，圆或者椭圆表示潜变量，矩阵表示观测变量，单向箭头表示一个变量对另一个变量的影响，双箭头表示变量间的协方差或者相关。 一、画路径图 启动AMOS 可以从Windows的开始菜单启动AMOS，如下图所示： 另外，由于AMOS是SPSS公司的产品，也可以从SPSS里直接启动它，如下图： 下面就是AMOS的图形界面了： 画路径图 先看AMOS图形界面的左边的工具栏，如图： 工具栏上的图标就是我们执行各种操作的快捷方式。同样的功能在AMOS的菜单栏里也能实现，但远远没有用工具栏方便，所以这里主要介绍如何从工具栏进行操作。 从开始菜单选择File→New，如， 开始作一个新的路径图。另外，我们也可以利用模版或直接读取旧的路径图，在此基础上修改成一个新的路径图。 先来看看这个，选择它，在右边的区域中，按住左键，画一个圆，或者椭圆，再点击这个圆或椭圆，点一次就产生了一个潜变量和一个观察变量，每多点一次，就多产生一个观察变量，如图： 选择，点击潜变量，可使观察变量围绕潜变量旋转，如图， 选择，让整个图形各个元素保持对称，然后再选择，拖动图形到旁边，就复制了一个同样的图形，如图， 选择，移动图形，调整位置，选择，旋转图形，得到如图， 选择，在两个潜变量之间，画单向前头，如图， 再给两个潜变量加上残差（residual）,选择，点击