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处理顾客异议 第一节 顾客异议的类型与成因 第二节 处理顾客异议的原则与策略 第三节 处理顾客异议的方法 第一节 顾客异议的类型与成因 顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。 表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力的机会和方向。 正确认识抱怨 1、有信任才有抱怨。 2、顾客永远是对的。 一、顾客异议的类型 从顾客异议产生的主体看，分三种类型： 1、借口，即顾客并非真正对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。 2、真实的意见，即顾客有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。 3、偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实根据或不合理的意见。 一、顾客异议的类型 从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型： 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、产品异议 5、推销员异议 6、购买时间异议 7、服务异议 二、顾客异议的成因 从顾客方面看： 1、顾客没有真正认识自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见、成见或习惯 4、顾客有比较固定的购销关系 5、顾客的经营机制、购买习惯、购买行为、以及情绪不佳、以往的不愉快经历等 二、顾客异议的成因 从推销本身看： 1、推销品方面的问题 2、推销服务方面的问题 3、企业方面的问题 第二节 处理顾客异议的原则和策略 一、处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 2、永不争辩 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益 处理抱怨的技巧 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的方法： 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子； 处理抱怨的技巧 6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福”的应变能力； 二、典型顾客异议的处理技巧 （一）价格异议的处理技巧 1、以防为主，先发制人 2、先价值，后价格 3、多谈价值，少谈价格 4、充分自信，尽量不让步 （一）价格异议的处理策略 具体技巧： 1、多介绍产品优点 2、强调受益 3、缩小单价 4、比较优势 ◆ 运用心理策略 向客户说明此报价是出厂价或是最优惠的价格；缩小报价单位等。 ◆ 先价值，后价格 1、列举优点来冲淡价格因素的影响，“一分钱，一分货” 2、强调受益（节约、盈利） ◆ 分解价格：把价格分解到：使用次数上、一段时间内、各个配件上（将成本大致告诉顾客）、… ◆ 价格比较： ◆ 货比货： 产品价格虽高，但它具有其它竞争产品没有的特性。 ◆ 询问法 ◆ 调整价格：让步 （二）需求异议的处理技巧 顾客确实不需要你的推销品，最好停止推销活动，把重点放在离开时的口才上。 当顾客的需求异议是虚假的，或只是借口时，应设法说服顾客购买。 顾客有需求，但他自己没有意识到，应耐心细致地介绍产品，告诉顾客产品带给他的利益。 （三）推销员本人异议 从事推销的人是与拒绝打交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。 日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明：70%的顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员会产生怀疑、恐惧的心理 对推销员的异议，不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。 （四）货源异议的处理技巧 1、锲而不舍 2、以礼相待 3、有效类比 4、举证劝诱 货源异议的典型处理 ◆ 通过定期访问消除客户的心理偏见； ◆ 通过例证证明产品的实力； ◆ 向客户强调多种货源可让其获益 总之，处理货源异议如同“虎口夺食”，面对强悍的竞争对手，需要有极度的耐心和高明的技巧。 记住：对客户进行缓慢渗透是上上策，不要奢望一下子就获得客户的彻底信任 （五）时间异议的处理技巧 1、货币时间价值 2、良机激励 3、意外损失 第三节 客户异议的处理技巧 1、直接否定法（反驳处理法） 直接否定法（反驳处理法） 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 1、直接否定法（反驳处理法） 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。”