第二章 饭店顾客的心理与消费.ppt

第二章 饭店顾客的心理与消费行为 本章重点 影响顾客消费的因素： 静态的角度 动态的角度了解顾客的心理过程 第一节 影响顾客消费的因素 一、影响顾客消费的个体与心理因素 1.心理因素：气质、性格、能力 2.生理因素：安全与健康 3.资源因素：时间、知识、经济 人的气质可分为4种类型：胆汁质（兴奋型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）、抑郁质（抑制型） 性格测试 偶然在路边捡到一千元钱，又找不到失主。正好你想去买一件很需要的大衣，但是钱不够;如果去买一双不急用的运动鞋，则又多了数百元，你会怎么做? 自己添些钱把大衣买回来 买运动鞋再去买些其他小东西 什么都不买先存起来 自己添些钱把大衣买回来 测试结果:你的软肋——面子 你的决断力还算不错，虽然有时会三心二意，犹豫徘徊，可是总是在紧要关头出决定，比起普通人来说已经算是杰出的了!你最大的特色是做了决定不再反悔。别太高兴，并不是因为你的决定都是正确的，而是因为你好面子，错了也不愿承认。 买运动鞋再去买些其他小东西 测试结果:你的软肋——自卑 你是标准拿不定主意的人，做事没有主见，处处要求别人给你意见，你很少自己做判断，因为个性上你有些自卑，不能肯定自己，你这种人一定曾经受过某些心理伤害，或者周遭的人物太优秀了，因此造成你老是有不如人的感觉。  什么都不买先存起来 测试结果:你的软肋——家 你对家的依赖性很高，若不到必要，你是不会离家独居的，即使迫于无奈你仍和家保持密切的联系。你是个很顾家的人，紫罗兰的花语是永恒，正是你心目中家的功能! 第一节 影响顾客消费的因素 第二节 饭店顾客的认识过程 认识过程—情感过程—意志过程 认识：是人脑对客观现实的反应 一、饭店顾客的初级认识活动（感觉、知觉） 1.感觉 感觉是有感觉器官的刺激作用引起的主观经验，及忍耐对直接作用于感觉器官的外界客观事物的个别属性的直接反映。 眼、耳、鼻、舌、身 第二节 饭店顾客的认识过程 影响感觉的特性 （1）感受性 人的感官只有在一定强度刺激的氛围才能长生兴奋。 感觉阈限：能够引起感觉时序一定时间的刺激强度 绝对感觉阈限：最小反应刺激 相对感觉阈限：最小刺激变化量 第二节 饭店顾客的认识过程 影响感觉的特性 （2）舒适性 人的感觉都有一个舒适性的问题，及舒适感。 提高舒适性： 一，及时识别顾客的情感情绪状态 二，把握服务刺激的适当类型和强度 第二节 饭店顾客的认识过程 影响感觉的特性 （3）敏感性 敏感性：顾客对产品和服务的某一种属性进行辨别的能力。 总之：感觉是饭店获得对饭店的第一印象。是消费活动的起点。 第二节 饭店顾客的认识过程 2.知觉 知觉是人对作用于感官的客观事物的直接反映，但不是对事物个别属性的反映，二是对事物整体属性的反映。 （1）知觉的属性 A：知觉的主观性 B：知觉的整体性 C：知觉的选择性 第二节 饭店顾客的认识过程 2.知觉 （2）影响顾客知觉的因素 A：刺激物的大小 B：刺激的强度 C：刺激物之间的色彩 D：刺激物之间的对比 E：刺激的动态与静态 F：刺激的变化幅度 第二节 饭店顾客的认识过程 2.知觉 （3）知觉中的错觉 第二节 饭店顾客的认识过程 2.知觉 （4）风险知觉 A:功能风险 B:经济风险 C:社会风险 D:心理风险 E:生理风险 第二节 饭店顾客的认识过程 二、顾客的记忆与高级心理过程 记忆、联想、想象、思维 1.记忆 记忆：是人脑对过去经历的事物的保留。 识记 保持 回忆 第二节 饭店顾客的认识过程 记忆的分类： 内容分析： 形象记忆 逻辑记忆 情绪记忆 动作记忆 记忆的分类： 时间分析： 瞬时记忆（0.25~2秒） 短时记忆（2~20秒） 长时记忆（1分钟以上） 第二节 饭店顾客的认识过程 二、顾客的记忆与高级心理过程 1.记忆 提高记忆的方法： （1）信息的重复----记忆之母 （2）信息与顾客需要的相关程度 （3）所受刺激的强弱程度 （4）信息的鲜明程度 （5）所识记的信息顺序 第二节 饭店顾客的认识过程 二、顾客的记忆与高级心理过程 2.联想与想象 （1）联想：由一个事物想到另一个事物的心理过程。 A：接近联想 B：相似联想 C：对比联想 D：因果联想 第二节 饭店顾客的认识过程 （2）想象 想象是人脑对通过感知得来的信息进行加工并创造新形象的过程。 基本形式： 一、再造性想象 二、创造性想象 第二节 饭店顾客的认识过程 3.思维 思维是对事物的一般属性和事物内在联系的间接、概况的反映。 主要特征：间接性、概括性 间接性：通过其他媒介来认识客观事物 概括性：借助已有的知识和经验来理解和把握那些没有直接感知过的事物。 环节： 分析—综合—比