业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范.ppt

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业绩中心 与客户的十大关键接触点 及行为规范 2004年5月 岗位设立:AE(业务代表) 接听电话 (1) 铃响三声内接起电话 (2) 必须用普通话 (3) 标准用语:“风驰传媒,您好,XX部为您服务!” (4) (当判断是客户电话时)马上起身站立,上身前倾30度角,面带笑(露齿) (5) 在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6) 一分钟内判明(了解)客户的需求和此次电话的目的,并不断以 “是”、“好的”回应客户 (7) 一分钟内回答(处理)完毕 (8) 通话结束语:“衷心感谢您的关照,再见!” (9) 必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后,才挂上电话 接触点一 接打电话 打客户电话 (1) 准备记录纸和笔 (2) 用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点(或写下来) (3) 站姿,上身前倾30度角,面带微笑(露齿),10秒钟内拨号完 (长途加拨“17909”) (4) 打熟悉客户电话:“您好,请问是XXX(头衔)吗?(是)您好, XXX(头衔)!我是风驰传媒XXX,可否占用您一分钟时间,向您 汇报……(肯定)直入正题 (否定)那您看什么时间我可以再给 您电话?” 结束语:“XXX(最大头衔),谢谢您,(若临近XX节日),祝您XX节 日愉快,再见!” 接触点一 接打电话 打陌生客户电话(开场白):“您好,我是风驰传媒XX部XXX,…… 您好,请问贵公司主管营销(广告)的是哪一位领导,他的电话是……?” 接通广告(营销)主管后:“您好,XXX(头衔),我是风驰传媒XX部 XXX,……只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重 视,是吧?(对方肯定回答是)那太好了!我们公司正是以‘有效为客户 提升销售’为宗旨,经过对贵公司的长期关注和研究,我们有了一些想法, 我们相信一定能有效提升贵公司的销售,并希望在您方便的时间,用5— 10分钟向您汇报……请问XXX(头衔),您是一三五有空,还是二四六有 空?……” (若对方有不快的表示,则马上说:“打扰您了,真对不起,您看我找您手下的 哪一位去接洽这个事情好呢?”) 接触点一 接打电话 (5) 一定要约定下次见面(通话)的时间 (6) 结束语:“XXX(头衔),不好意思,占用您宝贵时间,风驰 的XX,能认识您非常荣幸。XXX(重复约定时间)再见!” (7) 一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后,才挂上电话 接触点二 接待客户 (客户到公司,AE可根据具体情况增减、调整接待内容) 接触点二 接待客户 客户入坐一分钟内倒茶(或有预先准备的矿泉水、水果) 倒茶完毕主动双手递上名片,名字正对客户,并介绍我方其他参 与人员(以重要程度为序)引导交换名片。 主持会议开场白:“XXX(头衔),XXX,XXX……,非常荣幸今天能请到各位领导到我公司指导工作!今天,占用各位领导一点点宝贵时间,向各位领导汇报(会议议程简述)…… 14. 看公司资料片(内容重要程度依次为): A、公司简介 B、获奖作品 C、影视广告 15. 按约定洽谈(或探询需求、回答好处) 接触点二 接待客户 16. 会谈过程中,用《成功日志》记录客户谈话要点 17. 赠送公司资料(预先准备好) 第一次见面赠送:公司简介、获奖作品、媒体画册、《风驰之道》、《做自己想做的人》 第二次见面赠送:《又赚钱又快乐》、《策略课》、《四大管理》 第三次见面赠送:成功学VCD、《竞争趋势与致胜策略》、《赢家策略》、《开源节流》 18. 洽谈结束,一定落实下一步跟进的时间计划 19. 热情延留客户用餐(要求另详) 20. 送客户(若不用餐):对客户的到来再次表示谢意和感激 A、起身拉开椅子让客户先出 B、提前准备好停车票 C、主动先按住电梯门,请客户先入 D、在电梯中可简单询问一些生活情趣爱好问题,始终面带微笑 E、电梯到达,按住电梯门,请客户先出 F、主动为客户交

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