医院导诊优质护理服务实施方案.doc

医院导诊优质护理服务实施方案 一、活动目标 1、以病人为中心，坚持以人为本，导诊人员优质服务意识明显增强，推动导诊工作上一个新台阶； 2、导诊人员职业价值得到体现，达到病人满意、科主任满意、医生满意、护士满意的境界。 二、活动主题 “创新优质护理服务模式，深化优质护理服务内涵”。 三、方案及措施 活 动 内 容 方 案 措 施 时 间 负 责 反 馈 明确工作任务，制定实施方案 学习全院性的实施方案明确任务，制定导诊优质护理服务实施方案。 按照医院和护理部的正确部署，学习护理部下发的文件，制定“导诊优质护理服务实施方案”。 2011年7月 统一思想、提高认识，加强培训 导诊人员学习优质护理服务实施方案，真正了解服务活动的目的、意义、工作实质和具体措施。 参加动员大会，按计划导诊每周至少2次以上在晨会或班后会学习优质护理服务的有关文件（包括护士礼仪规范），讨论如何开展优质导诊服务。 加强导诊人员服务意识的培训，明确职责。 咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者和免费提供轮椅、平车、发放各类健康教育宣传品。 通过各种培训，提高导诊人员的整体素质和优质服务能力。 通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神，掌握一定的理论知识和专业技能，规范服务语言、服务流程，熟悉出入院流程、在病区内住院流程，给就诊患者以清晰指引。 塑造导诊人员优良形象，建立尊敬有礼、和谐、友善的医患关系 导诊人员要耐心、及时、正确的指引病人，对接待的每一位患者都要认真接待和答复，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感，全面提高护理质量 健全导诊规章制度及护士岗位职责，明确岗位职责，落实工作责任。 制定学习导诊工作制度、指引，改进排班模式，实行包干制，明确职任，工作规范有序。 落实优质服务，真正使导诊人员心中时刻牵挂和惦记病人，增强到病人身边去的意识和行为。 要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。架起了患者与医院的桥梁。 导诊人员不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。 对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境。 导诊护士要富有同情心，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序，营造一个安静、有序、整洁的就医环境。 提高了导诊人员的工作质量和工作效率 改善导诊人员工作条件，提高护理工作效率，保障病人安全。 配置需要的护理用具和设备。注重医患沟通，确保安全措施落实，强化安全防范意识，保证病人及导诊人员的安全。 提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态。 为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。