万科物业执行手册.doc

万科礼仪礼节手册 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc177440074 第一章 序言 PAGEREF _Toc177440074 \h 1 HYPERLINK \l _Toc177440075 第二章 万科物业管理通用行为规范 PAGEREF _Toc177440075 \h 2 HYPERLINK \l _Toc177440076 一、仪容仪表 PAGEREF _Toc177440076 \h 2 HYPERLINK \l _Toc177440077 二、行为举止 PAGEREF _Toc177440077 \h 2 HYPERLINK \l _Toc177440078 三、语言态度 PAGEREF _Toc177440078 \h 4 HYPERLINK \l _Toc177440079 第三章 万科物业管理人员行为规范 PAGEREF _Toc177440079 \h 5 HYPERLINK \l _Toc177440080 一、办公室人员行为规范 PAGEREF _Toc177440080 \h 5 HYPERLINK \l _Toc177440081 二、前台接待人员 PAGEREF _Toc177440081 \h 5 HYPERLINK \l _Toc177440082 第四章 万科物业服务人员行为规范 PAGEREF _Toc177440082 \h 6 HYPERLINK \l _Toc177440083 一、客户服务人员 PAGEREF _Toc177440083 \h 6 HYPERLINK \l _Toc177440084 二、司机 PAGEREF _Toc177440084 \h 7 HYPERLINK \l _Toc177440085 三、家政服务人员 PAGEREF _Toc177440085 \h 8 HYPERLINK \l _Toc177440086 四、家庭维修人员 PAGEREF _Toc177440086 \h 8 HYPERLINK \l _Toc177440087 五、会所服务 PAGEREF _Toc177440087 \h 10 HYPERLINK \l _Toc177440088 六、食堂人员 PAGEREF _Toc177440088 \h 10 HYPERLINK \l _Toc177440089 第五章 万科物业安全人员行为规范 PAGEREF _Toc177440089 \h 11 HYPERLINK \l _Toc177440090 一、安全类共用行为规范 PAGEREF _Toc177440090 \h 11 HYPERLINK \l _Toc177440091 二、入口岗（迎宾岗） PAGEREF _Toc177440091 \h 12 HYPERLINK \l _Toc177440092 三、巡逻岗 PAGEREF _Toc177440092 \h 12 HYPERLINK \l _Toc177440093 四、车场出入口（收费）岗 PAGEREF _Toc177440093 \h 12 HYPERLINK \l _Toc177440094 五、中心值班岗 PAGEREF _Toc177440094 \h 13 HYPERLINK \l _Toc177440095 六、展厅值班岗 PAGEREF _Toc177440095 \h 13 HYPERLINK \l _Toc177440096 第六章 万科物业保洁人员行为规范 PAGEREF _Toc177440096 \h 14 HYPERLINK \l _Toc177440097 一、保洁 PAGEREF _Toc177440097 \h 14 HYPERLINK \l _Toc177440098 二、样板房 PAGEREF _Toc177440098 \h 14 HYPERLINK \l _Toc177440099 三、泳池管理员 PAGEREF _Toc177440099 \h 14 HYPERLINK \l _Toc177440100 四、绿化管理员 PAGEREF _Toc177440100 \h 15 万科礼仪礼节手册 第 PAGE 15 页 共 15 页 第一章 序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领