东南汽车《经销商经营管理》总经理培训课程.ppt

序号 类型 目前用于汽车类广告的具体形式 1 报纸 硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可） 2 杂志 DM直投、专业杂志、其他地方杂志 3 网络 网站推广（有哪些信誉好的足球投注网站排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传 4 电台 硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题 5 电视 硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、试乘试驾 6 户外 大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷绘、户外电视墙 7 展示与活动 试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助） 8 其他 报纸夹投、活动门票广告等 4、客户关怀技巧与实现 满意的顾客 成为忠诚顾客 利 润 增加销量 减少成本 5、提升客户满意的效益 5、提升客户满意的效益 顾客满意指标与竞争力的关系 百分率% 生产力（量） 顾客满意度（质） GDP 就业率 生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效） 年 成 长 率% 年度 5 10 提问： 什么是抱怨？ 不满意＝抱怨＝投诉吗？ 6、正确看待和处理客户抱怨 《记住我》 提问：客户对服务不满意是怎么表现的？ 客户容易满足吗？ 讨论：通过观看案例短片，对我们了解客户抱怨有什么感谢和启发？ 案例短片讨论点评 记住我  6、正确看待和处理客户抱怨 正确看待客户抱怨 客户抱怨的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 抱怨的发展 抱怨客户的样子 抱怨客户的期望？ 处理抱怨的原则 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景 第一时间、第一责任人处理 勿伤害顾客的自尊心 必要寻求领导支持,运用团队解决问题 建立并执行抱怨处理正确流程与机制 为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺 前事不忘,后事之师 如果责任在于我们,应有补偿动作 争取双赢，必要时坚持原则 处理抱怨的技巧 先带客户至安静的地方（VIP室），使客户恢复平静 察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导客户，并表达同情，不要抢话或急于反驳，让客户感觉被重视 可以让客户发泄一下不满 不要感情用事，既表示歉意，但不做过度承诺 了解客户真正意图，重复抱怨内容，总结问题→确认，询问客户有没有解决问题的建议 巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等 不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着客户的面私语 解释将马上采取的行动：明确时间和预测结果 忠心感谢顾客、跟踪确认结果，延续销售和服务的关怀 角色扮演： 我们在4S店的日常管理中 经常遇到哪些棘手的问题？ 我们会采取什么管理方式有效解决问题？ 谢 谢 ！ Q 　A 感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！ 全力打造精品课件，教学资料，感谢你的欣赏 文档有价，知识无价 课件之家精心整理 * * * 提问： * * * * * * * * = Working Capitcal Ratio * * * * * * * * * * 奔驰试灯光搭棚 1、部门经理管理要点 怎样为部门经理立规矩 划清该谁做的界限 告之不该做的事,强调后果自负 正视自己的管理弱点,不要过分认同 学会”知止”,敢于说”不!”,坚持原则,决不让步 有要求,有检查,有处罚 关心帮助≠放纵和原谅 一个理想化的组织结构图 一个理想化的组织结构图 营销总监 服务总监 管理总监 项目总经理 销售部 网点部 市场部 培训专员 大客户部 车间部 配件部 服务部 技术支持部 财务部 人事行政部 车管组 2、谋权能力提升 掌权－宽严并用技巧 控权－用一分权做十分事 用权－激励、激励、再激励 授权－延伸权力的艺术 升权－培养“得意门生” 掌权－宽严并用技巧 恩威并重：包容＋心服口服 纵容姑息＝“埋地雷” 宽容之心－留出路 以诚待人－尊重下属，求同存异 关键时刻显身手 控权－用一分权做十分事 拒绝让命令打折扣 学会用轻口吻去下重命令 命令可行＋马上执行的神态 用一分权做十分事 善于让权力“点石成金” 掌握强化命令的绝招 用权－激励、激励、再激励 给下属自信 不激励过分激励－公正≠绝对公平 不同员工开不同的药方 经常激励 帮助“低潮”员工 “榜样的力量是无穷的” 授权－延伸权力的艺术 事不躬亲 抓纲举目 保留关键权力 用人不疑，疑人不用 放手后不要急于收手 授权不要带“水份” 忌“无度授权” 升权－培养“得意门生” 提升得力助手 提拔忌“论资排辈” 火车跑得快，全靠车头带 用好“左膀（领导弱项）右臂（领导长项）” 让后起之秀敢于冒尖 3、打造精英团队 常见的团队管理误区有以下一些： 团队缺少关键技能和知