第三方电脑服务理念.doc

这是前几年做电脑公司时，提出的一种思路，可惜大概是早了一些，市场没能接受，失败了，但作为一种以服务为宗旨的营销方式，现在有很多地方不但开始在搞，而且搞的很不错。我就把它分享给大家，希望能给从事电脑行业的朋友一些帮助。 XX市计算机快捷服务启动 ——关于“电脑120”及“第三方服务”方案 IT行业作为高科技、多领域、全球化的新兴产业，在纷纭变幻、日趋多元化的国内外市场中发挥着其独特优势，同时凭借其日臻完善的服务体制，使自身不断发展壮大。由于电脑的种类繁多，应用范围广泛，因此，出现故障的几率相对于家电要多，并且故障现象复杂多样。电脑与家电不同，电脑包含硬件、软件，既有丰富的操作界面，又有人机交互的使用方式。由于电脑的系统复杂，出现产品本身或人为操作不当引起的故障几率也就大了很多。电脑出现故障会让大多数使用者无所适从，因为相当大一部分用户对电脑的了解程度不够，这就急需专业电脑技术人员的帮助，服务由此而来。 目前XX市现有的计算机使用者已达到相当数量，形成了一个巨大的售后服务市场。其中为家庭用户20—30万，企事业单位用户3万余人。但是，现有经销商只限于厂家的1—3年质保和个人承接的服务,对于其他的质保没有规范的制度，服务的反应速度、质量和规模均未形成产业化模式，因此非常需要有一个专业化的服务公司对此类问题作以解决。我公司针对此问题特提出“第三方服务”条例以及“电脑120服务”，用以完善现行的售后服务体制和为电脑用户提供无忧服务。 目前社会上的迅时服务多种多样，大众也非常了解它们的用途和使用方法。如：火警119、事故110、信息114、医疗急救120等。但当说到电脑120的时候，很多人可能不是很清楚他的具体含义。电脑120取急救120的意思，但只是救护的对象不同。他针对计算机出现的常见和不常见故障，解决客户无法解决的电脑问题。同时做到人员快速到位，问题快速解决，尽量为顾客减少不必要的麻烦为原则。 电脑120的具体流程为如图所示： 维修部专线销售部门客户报修 维修部专线 销售部门 客户报修 统计员技术员相关部门经理 统计员 技术员 相关部门经理 二次解决方案客户方服务 二次解决方案 客户方服务 客户信息反馈 客户信息反馈 再次出现问题 再次出现问题 流程备注: 我公司在接到客户报修后应该报相关经理知道，同时由经理具体分配给技术员个人。当技术员接到任务后，应在统计员处登记备案再到客户所在地维修。在维修过程中，技术员应随身携带维修手册一本，根据客户提供的故障表征，结合个人经验，判断出电脑存在的真正问题，并记录在维修手册中，逐条进行排查，最后将维修过程中的处理情况已并记录在案。公司应积极获取客户反馈信息，如遇维修后顾客二次报修的，统计员应二次上报部门经理，由技术员和部门经理提出解决方案或二次上门维修。 “电脑120”服务的承诺： 当“电脑120”接到报修后，响应时间为市内≤2小时（工作响应）原规定为24小时。 硬件10分钟响应，市内2小时现场服务，8小时解决问题或无条件提供代用设备。 若为我公司出售货品，由工作人员免费为客户安装客户要求指定安装的软件（客户方所有），如需安装其他软件（我公司所有），则根据不同数量、质量收取少量的成本损耗费。 “第三方服务”及“电脑120”服务内容： 企业电脑包年维护服务项目：?? ?*?组建企业内部网络，并帮您维护企业内部网络。?? *?企业内部电脑共享上网配置。?? *?网络病毒防范以及定期杀毒和清除病毒。??? *?计算机系统安装与维护。??? *?基本的应用软件安装。?? ?*?计算机部件维修：显示器，打印机，主板，硬盘，光驱，传真机以及其它外设维修。 ?? ?*?定期上门为您优化系统和整理数据。??? *?定期为您备份指定的数据。?? ?*?为您提供如何更好使用电脑和发挥电脑的作用的方案。?? ?*?如果您觉得你的管理需要软件辅助，我们还可以为您订做管理软件。?? ?*?提供计算机各种耗材和配件。??? *?定期发送计算机必威体育精装版信息和应注意的问题到您的邮箱中。 合同客户超值服务：??? *?定期给您邮寄电脑必威体育精装版信息,提供常用的应用软件。?? ?*?提供常用的图库和字体,提供常用的音乐和影碟。 家庭客户服务项目：??? *?安装应用软件，安装驱程，清除病毒，安装杀毒软件。??? *?重新安装系统和应用软件,电脑升级和系统升级。??? *?家庭电脑上网服务。 *?显示器、打印机、主板、硬盘、光驱、传真机以及其它外设维修。 现凡加入我公司“第三方服务”网络体系特约成员的，在年纳年度宣传费后，均可享受我公司如下服务： 1、由我公司建立客户档案，并安排技术人员定期