第4章_特许加盟体系的构建(6).ppt

4.6 特许经营督导体系的构建 主要内容 4.6.1 构建特许经营督导体系的涵义 4.6.2构建特许经营督导体系的具体内容 特许经营督导组织 特许经营督导制度 特许经营督导流程 特许经营督导标准 特许经营督导工具 特许经营专卖店评估考核 4.6.1 构建特许经营督导体系的涵义 督导就是监督和指导的意思。 特许经营的店员督导，就是对单店提供服务的员工进行监督和指导的人。店员督导要对单店员工的服务质量与数量负责，同时也要负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其职，使产品和服务质量得到保障。 系统的特许经营督导机制是特许经营运营标准执行、改善的有效监督机制 督导的目的就是要发现存在的问题，并及时加以改善，是连锁品牌终端风格模式和服务得以持续提升的前提和基础。 完善的督导体系包括： 督导标准的科学设定，主要指督导内容以及执行标准； 督导方式的有效设置，如日常监督、影子顾客等； 督导工具的设计，如科学的督导表单工具等； 督导改进循环体系设计等。 这些都必须成为手册化、制度化的工具体系，从而被有效实施。 4.6.2构建特许经营督导体系的具体内容 特许经营督导组织 特许经营督导制度 特许经营督导流程 特许经营督导标准 特许经营督导工具 特许经营专卖店评估考核 1.特许经营督导组织 督导的工作性质决定了其在特许经营专卖体系中的重要地位。特许经营体系运营系统确立了单店的操作标准与流程；培训系统使得运营系统的标准与流程得以复制；督导系统则是运营系统标准复制的保证； 三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁专卖体系的成功建设。因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。 ①督导组织架构 ?督导体系是特许经营单店体系三大支柱之一，其依据单店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。 在体系初创时期，特许经营总部督导功能可以暂时由特许经营培训部代为实施，总部督导人员主要由培训部培训师兼任。即培训时是培训师，日常则是总部督导人员。 鉴于特许经营专卖店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级专卖店情况，因此设置地方各级督导人员是完全必要的。在初期建设阶段，各地方办事处负责人可暂时履行地方督导员的工作职责；一旦特许经营单店在全国各地高速发展，各级督导员就应由专人担任，并由专门部门统一管理。 ②督导任职标准 主要是针对形象、素质和专业。特许经营企业可以建立相应的管理机制，并可以具体由人力资源部操作。 实例：某服装店督导专员任职要求 督导的形象要求——外表干净整洁，温文而雅——谈吐优雅，有礼貌——着装简洁，体现职业风采——笑容可掬，具有亲和力——举止大方，显干练 督导的素质要求——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练——普通话标准流利，表达清晰——沟通、适应能力强，善于协调关系——头脑灵活，反应灵敏——品行端正，让人信赖——办事干练，效率高——敬业，责任感强，积极进取 ③督导岗位职责 单店督导员岗位职责主要包括三个方面： 督导介于总部和单店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解连锁企业发展历程、企业文化、经营理念以及各项作业规定；同时还必需清晰地掌握单店现实经营状况和发展前景。 对本区域内的单店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与单店加盟商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。 对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向连锁总部提供明确的市场信息，以作为总部决策的依据 实例 某服装专卖店督导 服装专卖店督导的职责 （一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营 （二）提高市场A店的规范化程度 （三）专卖店人员的培训与考核 （四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务） （五）推行公司制定的通路促销方案 服装专卖店督导的主要工作（1）： 监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。 监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。 监督专卖店内执行业新产品推出。 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。 监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。 确认专卖店内递交的各项报表的准确性。 监督、指导直营店、加盟店的销售； 服装专卖店督导的主要工作（2）： 监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况； 协助行管科作好专卖店固定设施配备工作； 完成上级交给的各项调查任务； 编制市场调研报告，确定调研项目； 根据市场状况，提供科学有效