客户关系与管理课件.ppt

贵阳市物业管理项目经理培训教材 烈火燃烧着黄龙旗。是的，我们应该记住那一段屈辱的历史，但我们更重要的责任是创造新的历史，灿烂的，辉煌的，不留遗憾的历史。 客户关系与管理 主讲：贵 州 龙 荣 瑞 物业公司刘芳 总论 客户服务 处理客户求助 处理客户投诉 管理客户档案 开展社区活动 客户服务 客户服务的作用 在一个物业管理处中既是信息集散中心，又是服务中心。 客户服务中心 氛围：温馨。 （硬件）柜台的设计不得高高在上。背景、图片、灯光、沙发，空调、书报夹，鲜花，茶水，办事流程，规章制度等。 （软件）无距离温馨服务微笑、寒暄、英语服务。 客服服务 信息来源 业主上门、电邮、信件、电话、留言、可视对讲、调查问卷、聊天内容、业主群、公开信箱等 信息处理 记录、派发（派工单，对讲机，电话） 客户服务 客服中心工作流程 信息记录 工作分派 工作跟进 结果回复 客户服务 客户服务工作的心态：换位思考，服务心态 客户接待规范与技巧 热情、礼貌、规范、第二次就记住业主的姓名与房号 客户服务的常规内容 1、接待服务 2、咨询帮助（电话、邮件等） 3、收费、设卡等 4、相关事项的通知、告知与宣传服务 5、业主满意度调查与回访服务 6、区域服务（同社区、居委会、社区医院、派出所的联系；同周边幼儿园、小学、中学的联系；同周边超市、餐厅的联系等） 7、社区活动的筹划与组织 8、特约服务的组织 9、针对性的服务的统计与组织（换锁、猫眼、可视对讲等） 客户的超值服务内容 提供房屋租售房中介服务 提供洗车服务 提供家政服务 提供室内绿化养护服务 提供空调保养服务 提供接送小孩入学入托服务 提供专题讲座服务（有偿或无偿） 客户服务：接待 讨论：正在同一个客户沟通时，又来了一个客户，正要起身为客户开门时，电话响了？该怎样处理？ 处理客户求助：求助类型 室内有偿服务求助； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务；（对外，对内） 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 水浸、火灾等灾害事故的求助服务等 二、处理客户求助：求助服务处理的原则 快速反应的原则 尽可能提供帮助的原则 严禁推诿的原则 回访的原则 熟悉各项办事流程及服务提供 记录 客户投诉的类型 对房屋与设施设备方面的投诉（开发商） 服务方面的投诉（服务质量、效果、态度、感觉等） 收费方面（特约服务收费、费用分摊等） 突发事件（停水、停电、电梯等） 客户投诉处理的四个阶段 准备：了解客户投诉内容，应对投诉的语言准备、投诉处理的心态准备。 受理：认真倾听，记录投诉内容；向客户道歉或表示同情；辨别投诉类别给出承诺；不忘感谢业主的意见和建议。 解决：完成内部投诉处理；监督实施投诉处理方案； 反馈：投诉事件审核备案；投诉反馈回访。 处理客户投诉：处理投诉的心态 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 富有同情心，体谅业主的难处，在沟通中保持平和心态，不受对方情绪所影响，尤其说话语音语调保持平缓，不能表现不耐烦甚至恼怒的情绪。 要有爱心、耐心，主动热情为业主、用户解释解答。 应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，根据国家法律法规及业主规约消除业主的疑虑。 处理客户投诉：接待投诉的技巧 请住户到洽谈室入座，耐心倾听住户投诉，不要随意解释，并如实记录耐心倾听， 做一位良好的听众； 对住户的遭遇表示同情，适当地认可住户的举动； 不要随意辩解，避免造成再次投诉； 学会适时适度地赞美住户 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录 。 记录 客户回访：回访目的 加强与业主的感情沟通， 再次安抚投诉的业主，体现业主的被重视感 收集业主的意见与建议 内部工作的检查 公司服务品质的提升 客户回访：回访方式 电话沟通 电邮信件沟通 上门入户沟通（预约） 在小区“邂逅”沟通 短信沟通 到办公室面谈 记录 服务项目设计与实施 物业服务定位与分析 服务需求调查 超值（无偿）服务项目（物品代存、信件包裹代收、家政推荐、房屋代租、儿童学习屋等） 有偿服务项目（参照市场价格，公示） 物业服务费、位置、业户群体情况、入驻时期、小区规模等 社区活动的开展 创办社区刊物(文章图片收集与排版,借助外力) 制作社区文化宣传栏（更新） 组织文体活动（结合小区规模、季节时宜、顺应潮流、结合时事、品位等） 组织文体社区活动 制定年度文体活动计划 制定活动方案 活动开展（准备工作、控制活动过程、注意事项应急措施） 活动记录与总结（照片、文字） * * * * 烈火燃烧着黄龙旗。是的，我们应该记住那一段屈辱的历史，但我们更重要的责任是创造新的历史，灿烂的，辉煌的，不