七匹狼服装品牌销售终端经营管理手册.doc

七 匹 狼 专 卖 店 运 营 手 册 ┍ 直 营 系 统 ┛ 第一篇：基本篇 导 言 专卖店的行为规范 一、专卖店的规章制度 二、营业人员仪容标准 三、制服标准 第二章 角色定位 一、顾客 二、店长 三、收银员 四、导购员 第二篇：专业技能篇 店堂陈列知识 陈列基础知识 日常维护 店铺货品数量 纺织品、服装的基本常识 纺织原料分类 七匹狼常用服装面料简介 棉织物的服用性能特点 全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫” 全棉丝光服装面料 毛织物的服用性能特点 T/R面料 高密NC面料 摩丝面料 天丝面料 TNC面料 10、复合面料 第三章 服装洗涤、保养知识 一 服装的洗涤方法 棉织物的洗涤方法 羊毛织物的洗涤方法 3、粘胶纤维织物的洗涤方法 4、涤纶织物的洗涤方法 5、呢料服装的洗涤方法 6、不能洗涤的服装 7、人造革、合成革服装的洗涤方法 8、羽绒服的洗涤方法 附表一 附表二 服装的保养 服装在保管过程中的变异 服装收藏保管的条件 不同服装的保养方法 水洗标识 第四章 服务技巧 一 顾客类型 二 服务步骤 三 顶尖销售应俱备的十二项心态与条件 四 卖场尖峰时间的注意事项 五 卖场上的禁忌 第五章 如何提高营业额 第六章 提高业务绩效的教育训练方法 第七章 如何掌握顾客心理、心情 物流控制技能 第三篇：维护篇 第一章 如何处理店铺的突发事件 一 遇到火警时 二 遇到电源中断时 三 遇到水浸时 四 遇到盗窃时 五 遇到抢收劫时 六 遇到偷窃措施 七 如何处理没有顾客的闲暇时间 第二章 如何防止货品流失 顾客投诉处理 一 顾客投诉的主要六大原因 二 顾客在投诉时想得到什么 三 接受投诉的六大要素 四 妥当处理投诉的重要性 五 投诉未得到正确处理的结果 六 有效处理投诉的原则 七投诉处理过程中的“禁句” 换货及退货服务标准 生意差，我们的检讨 店铺的巡检 第一篇 基本篇 导 言 专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。 七匹狼的企业精神：奋斗无止境 挑战人生、永不回头 七匹狼的经营理念：诚信、求实、敬业、丰献 七匹狼的品质方针：质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一 七匹狼的经营目标：管理规范化 经营连锁化 产品系列化 品质高档化 市场国际化 生产自动化 七匹狼的品质承诺：“我”做的事由我“负责”；“我”说的话由“我”保证； 虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨； 执行PDCA管理循环（计划、执行、检查、提高循环管理），不断完善品保体系。 ISO之5S的定义：1 整理 2 整顿 3清扫 4 清洁 5 素养 第一章 专卖店行为规范 一、专卖店规章制度 1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。 2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态； 3、不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。 4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉； 5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内； 6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排； 7、工作时间内谢绝私人探访或电话； 8、在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包； 9、非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问； 10、非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相； 11、不可有诋毁公司的言语及行为发生； 12、未经公司主管许可，不可挪用公司财物； 13、不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）； 14、不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金； 15、不