试谈提高物业管理客户服务质量的.doc

广东交通职业技术学院公路学院 物业管理专业毕业论文 论文题目：试谈提高物业管理客户服务质量的 具体对策 学生姓名：许燮青 学 号：5134093152 指导教师：王珲 专 业：物业管理 班 级：09物业管理 二○一一年九月 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 PAGE IV 题目 试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策 学生姓名 许燮青 学号 5134093152 指导老师 王珲 职称 选题的意义及研究状况: 改革开放以来，我国住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。随着大批住宅投入使用，住房制度改革的不断深化和房屋二级市场的开放，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。我国的物业管理工作，虽然取得很大成绩，但还处于起步阶段，其中客服质量特别不尽人意。物业公司服务质量低下、常规性的基本服务也不到位；有的物业公司人员素质低、服务态度差；物业管理收费过高等。在这个大的社会背景下，我选择了试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策这个方向作为论文，符合社会对物业管理客服质量的追求。 在如今的经济时代，物管公司必须寻求一种以服务客户为主，管理为辅的策略。随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此本文主要结合目前物业管理状况和社会上物业管理的走势来谈论提高物业管理客服质量具体对策，对提高物业管理客服的工作效率，提高物业管理质量方面起到了积极作用，具有一定的经济效益和较大的社会效益。 主要内容: 物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。 随着社会经济的发展，人们对生活质量、生存方式的追求发生了很大的变化。物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、情景美好的一面，又有经验不足、制度有待完善的一面。惟其不完善的一面，物业管理行业才充满机会、充满挑战。这些决定了过去物业公司的管理向服务转变必然结果。本文主要基于物业管理客服质量的现状以及特征，以物业管理的发展方向去分析，从个人到企业再到整个行业该怎样才能适应市场的需求，从而使物业管理客服继续向前发展。 主要查阅的资料有: [1] 物业管理沟通艺术——物业管理职业经理人素质教育丛书 作者：张志国，郑实 出版社：机械工业出版社 出版时间：2006年01月 [2]小区物业管理制度与业主手册 作者：赖淑华，朱文进 主编 出版社：广东经济出版社 出版时间：2005年01月 [3] 物业经营管理：理论、案例、制度、实务——商业现代化与基础管理丛书 作者：赵涛 主编 出版社：北京工业大学出版社 出版时间：2006年04月 [4] 物业管理纠纷典型案例评析 作者：刘长森 主编 出版社：中国建筑工业出版社 出版时间：2002年09月 [5] 物业管理案例精析作者：梅新知，尹卓 出版社：法律出版社 出版时间：2006年05月 [6] 物业管理职位工作手册——弗布克管理咨询系列 作者：李光辉，侯章良 出版社：人民邮电出版社 出版时间：2005年06月 [7] 必威体育精装版现代物业管理制度与岗位职责范本大全 作者：张浩 主编 出版社：蓝天出版社 出版时间：2006年05月 [8] 物业公司组建与运作——物业管理职业经理人素质教育丛书 作者：赵凯，牛忠毅 出版社：机械工业出版社 出版时间：2006年01月[9] 物业管理条例注释本/法律单行本注释本系列 作者：法律出版社法规中心 出版社：法律出版社 出版时间：2006年09月[10]物业管理——房地产经营管理丛书 作者：季如进 出版社：首都经济贸易大学 出版时间：2004年10月[11]物业管理服务与经营 作者：张明媚