2017年深圳技能大赛——饭店业职业技能竞赛-深圳饭店业协会.DOC

 PAGE \* MERGEFORMAT - 10 - 附件3 深圳市第九届职工技术创新运动会暨 2017年深圳技能大赛—饭店业职业技能 竞赛（前厅服务员） 技 术 文 件 2017年8月 一、竞赛项目、标准、方式及内容 （一）竞赛项目。 前厅服务员。 （二）竞赛标准。 本次竞赛以前厅服务员国家职业资格高级（三级）理论知识和实际操作技能要求为基础，并结合行业实际情况，适当增加新知识、新技术、新设备、新技能等相关内容，由组委会组织专家统一命题。 （三）竞赛方式。 本次竞赛分初赛和决赛两个阶段进行。 1.初赛为理论知识竞赛，统一使用计算机理论闯关竞赛系统。理论知识闯关部分由竞赛组委会组织专家命题，采用上机考核方式进行，现场计算机自动判分，第一关为基础知识，第二关为专业知识。两关均实行百分制，60分为及格，时间:60分钟。第一关及格方可进入第二关。最终以第二关成绩作为初赛成绩由高到低进行排名，取前60名且成绩合格的选手进入决赛。 2.决赛为实际操作竞赛，根据参赛选手人数，以抽签的形式，确定实操竞赛出场顺序，竞赛时间为120分钟。决赛成绩实行百分制，60分为及格。 3.相关理论复习资料及实操样题将于竞赛报名截止后在组委会指定网站（/)技能竞赛栏目下公布，供参赛选手练习。决赛前将以样题为基础修改30%作为决赛赛题，并于赛前两天在上述指定网站公布。 （四）竞赛内容。 1.初赛理论知识竞赛考核知识点(如表2所示) 表2 理论知识竞赛考核知识点 考核范围 考核内容 比重 基础知识 1.职业道德基本知识和职业守则 2.基础知识：计算机基础知识、前厅服务基础知识、安全服务知识、相关法律法规知识、前厅英语接待语 30% 专业知识 1.客房预订服务：客情预测、表单制作 2.礼宾行李服务：店外迎接、委托代办 3.前厅接待服务：表单审核、投诉处理 4.培训指导：业务培训、现场指导 70% 100% 2.决赛实际操作竞赛考核知识点（如表3所示） 表3 实际操作竞赛考核知识点 考核项目 考核内容 比重 情景模拟 客人抵达酒店到办理入住手续前的接待服务程序、办理入住手续过程中的接待程序和总台客人接待过程中的应变能力等内容 30% 培训模拟授课 模拟对新员工进行培训，讲授一个小课题，内容包含客人投诉、VIP接待、超额预订的处理、总机话务服务、行李员引领客人的接待等 30% 案例分析 以前厅服务常见的安全问题处理，如：结算问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通等 20% 英语情景描述 选手根据组委会现场提供的图片、背景资料描述，用英语描述所看到的场景 20% 100% 二、评分标准 （一）初赛评分标准。 第一关为基础知识，题型为单选题，共50题，每题2分；第二关为专业知识，题型为单选题、多选题、判断题，单选题共30题，每题2分；多选题共10题，每题3分；判断题共10题，每题1分；各题型错选、多选或少选均不得分。 （二）决赛评分标准。 考核项目 考核内容 比重 情景模拟 选手根据题目内容演示相应服务，以此检验前厅接待员是否掌握服务的规范用语及处理问题的语言技巧，反应是否敏锐，措词是否得当。限时3分钟。 30% 模拟授课培训 模拟对新员工进行培训，抽签选择1个主题，讲授一个小课题，内容包含客人投诉、VIP接待、超额预订的处理、总机话务服务、行李员引领客人的接待等，涉及限时5分钟 30% 案例分析 抽签选择2个题目，以前厅服务常见的安全问题处理、结算问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通为题材，检测前厅服务员妥善解决问题的能力。限时4分钟。 20% 英语情景描述 选手根据组委会现场提供的图片、背景资料描述，用英语描述所看到的场景，限时1分30秒 20% 100% 三、成绩评定办法 （一）参赛选手的成绩评定由裁判组负责。理论知识竞赛成绩由计算机现场自动判分；实操竞赛成绩由裁判组根据实操评分表现场集体评判、计分。 （二）初赛成绩前60名且成绩合格的选手参加决赛。 （三）参赛选手最终名次依据初赛理论知识竞赛和决赛实际操作技能竞赛两部分成绩按比例累加的综合成绩进行排名。其中，理论知识占总成绩的30%，实际操作成绩占总成绩的70%。当出现成绩相同时，以实际操作成绩高者名次在前；若仍不能分出先后，按操作技能竞赛用时进行排名，用时短则排名靠前。 四、竞赛场地与设备 （一）竞赛场地。 初赛场地：深圳市福田区福强路1007号高训大厦15楼。 决赛场地：另行通知。 竞赛设备。 1.赛场提供电脑、打印机、刷卡机、房卡、信用卡、扫描仪、入住登记表、展示台、笔、投影仪等。 2.选手只需要携带模拟授课培训道具入场。 五、竞赛规则 （一）参赛守则。 1.理论知识竞赛赛场守则。 （1）参赛证由组委会于竞赛开始前统一核发； （2）参赛选手需提前20分钟凭有效身份证和参赛证进入赛场，对号入座