产品交互的设计—客户旅程图.ppt

产品交互设计 —客户旅程图 介绍客户旅程图 客户旅程图的使用 案例详解 客户旅程图作用 客户旅程图需要的工具 目录 简介 客户行程图讲述了客户的体验故事： 从最初的接触，通过接触的过程，到建立长期的关系。 它可以关注故事的特定部分，或概述整个体验过程。 它总是确定客户与公司/机构的关键交互。 它涉及用户的感觉，动机和存在于这些接触点的问题。 行业的服务设计师有许多可遵循的工具和方法，客户旅程地图就是这么一种工具。 这是一个识别关键客户与产品交互的过程。 Customer Journey Map（CJM），即客户旅程地图法。这是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受的方法。这个方法在设计、市场和营销、内部流程优化等方面都可以发挥一定作用。 概述 体验地图常见的内容主要有： ·使用者需求/体验触发的目的 ·体验阶段 ·心理状态（如注意力，态度，动机，情绪等） ·用户的情绪，在体验中的想法，感受和反应 ·交互连接类型 ·用户活动/交互（主要指体验的要点） ·系统操作（从系统交互点的看法） ·体验关键点：交互点；痛点;喜悦点。 ·人物和场景的限定 ·系统的机会和服务的障碍 ·路径（体验顺序） 实施旅程地图的作用是？ 实施旅程地图的作用 客户旅程地图法的特点和优势： ·关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节；这样的设置，可以避免过分关注细节、只见树木不见森林的弊端，是我们能够分析出我们的产品和服务在各个环节的优势和劣势。 ·客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的（内部的访谈和分析绝对无法推广到真实的客户身上） ·客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方：客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。 客户旅程地图法的作用和意义： ·体验地图是了解用户对我们的产品看法的重要工具，体验地图可以可视化的呈现用户使用行为流程（在产品或服务之内），他们的需求、想法、期望及对这个特别目标所有的体验行为。 ·可以帮助我们更深入了解用户、辅助进行用户的分类。了解使用者需求/体验触发的目的体验阶段的心理状态、用户的情绪、在体验中的想法、感受和反应。记录用户活动/交互(主要指体验的要点)从而列举一些系统的机会和服务上有可能出现的障碍，做出用户体验旅程图，以解决用户在体验的过程中出现的问题。 ·可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行BPR（Business Process Reengineering，企业流程再造）。 我们在什么时候、怎么实施旅程地图？ 什么时候实施旅程地图？ · 当产品处于概念阶段时，需要从一个以客户为中心的视角定义一种创新的观点 · 当需要改进产品端到端的客户体验时 · 当公司、渠道合作伙伴和客户期望不匹配时 · 当需要组织改革时 旅程地图没有定式。它采用有助于与客户进行清晰沟通的任何形式。 做旅程地图有以下两种方式： 1.假设 2.基于研究证据 一些共性的研究方法包括： 定性的 定量的 背景询问 调查 跟随/观察 大数据分析 非参与性观察 测试 亲和图 客户细分、热点图 人种学研究 怎么实施旅程地图？ 布局： ·体验地图有两种代表性的类型： 经典的时间轴（以水平或垂直读数），体验关键点被组织安放在位于由左到右（水平）或上下（垂直）的路径时间轴上。这是我经常使用的类型，主要是因为很容易阅读。（例如众所周知的星巴克体验地图） ·车轮布局，其中的交互行为比体验关键点更相关，主要用于反映产品或服务的总体体验。交互阶段的主要结构。这种类型的缺点是细节比较有限。然而优点是通常的模型较为简化，可以支持更大范围的系统或服务。 （如乐高轮， MMR战略的电话服务） 怎么实施旅程地图？ ·图形化的信息表述方式，即布局； ·内容：包括体验地图中的所有要素。尽管大部分的体验地图有相似的元素，但一些设计上的变化可以让其在体验地图中显得格外突出； ·复杂、简单或者多维的体验地图。 ·内容和复杂性是考虑如何选择体验地图设计布局的最重要的两大因素 常见的客户旅程图 怎么实施旅程地图？ 客户旅程地图法的一般流程： ·了解用户：收集和评估所有已有的关于用户的知识，可以采用文献收集、在线问卷、线下访谈等等方法实现。 ·找出知识差距：明确哪些是还不知道或者不确定的事情（主要是关于客户/用户）。在这个阶段，不要关注定性或定量数据，要更多关注民族志和用户的原话。我们所有分析出来的结果补充到我们对用户的理解中，为