客服销售话术.doc

客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！ XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 8、为什么的汇款迟迟不能到帐？ 答：这个问题我们也咨询过银行，在汇款过程中，最快的汇款是同行间的汇兑业务，当然同行里总行的汇兑速度也比下面的支行、储蓄所快，如过跨行汇款，速度会更慢一点。您看这样您的汇款一到我立即通知您！另外以后您最好帐面上稍留一点余款，这样有急需的货我就可以及时给您发出来。 9、消费者老是问我们听说你们的公司是在海门，你们为什么老是说自己是上海的？ 答：您可以这样回答消费者：我们有上海凯盛床上用品有限公司和江苏凯盛家用纺织品有限公司两个分公司，均隶属于凯盛集团，上海凯盛主要从事公司的研发、设计和销售，可以给消费者带来好的产品信息，江苏凯盛是生产基地，在江苏这样的纺织之乡，可以降低我们的生产成本，把更多的实惠让利给消费者。 10、公司里为什么产品老是不生产了？我们怎么能知道公司里的产品是做还是不做？ 答：现在的家纺行业已经跟过去不一样了，不是一款产品可以卖很多年，家纺行业已经将像服装行业过渡至快速流行阶段，所以我们的老产品会随时根据市场的变化优胜劣汰，我们客服部每月1号前会将当月的《常备产品、新品明细表》发到您的OA邮箱里，请注意查收，收到这份表格，你要及时对照自己的库存产品和公司的常备产品进行产品结构调配（齐全性、颜色、规格、档位、库存等），《常备产品表》里没有的产品是公司淘汰的产品，请您及时的处理库存，尽量使库存和公司的产品结构保持一致。 11、为什么公司的化纤枕芯弹性不太好？ 答：因为这类的芯类产品价格比较低，公司为了节约大家的运费，采用真空包装，但是长期压缩会导致化纤类回弹力下降，所以在收到压缩的芯类产品时，你们要尽可能的打开外包，方法是在枕心的外包装上用针戳几个小针眼放点空气，这样枕心就不至于弹性不好了。 12、客户说我们的产品有XX质量问题，要求退货，怎么办？ 答：您先打个收条给客户，然后把产品寄回公司，收到产品后售后服务部会对产品进行检验