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周三多管理学 第十三章 沟通 一、沟通及其作用 1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。 二、沟通的类别 依据不同的标准可以有不同的划分： 1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 三、沟通的过程 编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。 四、组织沟通 1、个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程 体间沟通在组织中是最基本的协调工作 2、团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个方面： ⑴团队沟通集权的程度 ⑵团队任务的性质 3、组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 五、有效沟通的障碍 ⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异 ⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度 ⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束 ⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量 六、有效沟通的实现 ⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通； ⑵培养“听”的艺术； ⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； ⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性； ⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通； ⑹组成非管理工作组； ⑺加强平行沟通，促进横向交流； 七、组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异 八、冲突的管理 ⑴对“组织冲突”的三种观点： ①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的 ②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序 ③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段 ⑵冲突管理的两个方面： ①管理者要设法消除冲突产生的负面效应 ②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应 ⑶优秀管理者管理冲突的方法： ①谨慎地选择想处理的冲突 ②仔细研究冲突双方的代表人物 ③深入了解冲突的根源 ④妥善地选择处理办法 九、有效谈判的实现 ⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 ⑵谈判的两种基本方法： ①零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失 ②双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案 ⑶实现有效谈判的原则： ①理性分析谈判的事件②理解你的谈判对手 ③抱着诚意开始谈判④坚定与灵活相结合