客服体系的规划.pptx

服务体系规划 目 录 1.1 背景 客服体系的建设思路 PART2 1.2 建设总目标 1.1 背景 公司战略 公司战略下要求整合资源，各职能专业细分与归口统一，降低成本提高效率 公司的客户与产品需要统一的服务提供者，统一的实施服务流程和高质高效的服务过程 对于内部客户（尤其是销售）需要强有力的业务支撑与保障 需要有过硬的实施服务专业技能、全面知识体系和主动服务意识的专业团队 客户产品 业务诉求 职能特点 管理与成本 01 降低运营成本 减少重复建设 资源利用最大化 专业细分提高效能 内外部客户 02 1.3 建设总目标 统一服务渠道 统一服务标准 提升服务水平 提升服务效率 目 录 客服体系的建设思路 PART2 2.1 客服的定位与目标 2.2 实现策略 2.1 客服目标、职能定位 通过热线、在线、自助等多种方式快速解决产品应用问题 1 2 1 3 1 1 针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈 建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格，形成体系输出，可快速复制和执行 根据客户类型不同，级别不同，提供对应的服务方式和内容。确保服务质量，提升客户忠诚度，增加客户粘性，为后期服务营销和挖掘老客户价值奠定良好基础。 2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系 组织方案 信息化 运营管理 流程方案 客服运营 组织定位 职能范围 组织结构 岗位职责 人员匹配 呼叫中心 在线平台 自助平台 CRM 合同管理系统 工单系统 沟通工具 数据处理系统 日常运营 标准建设 流程优化 质量管控 人员培养 2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系 原则：快速、简单、易实施、高投入产出比 400统一服务热线 申请两部直拨电话与固话号码，与400号码绑定，实现同时2路通话，解决一期热线咨询 QQ在线咨询 在线服务通过客服工作专用QQ向客户提供在线咨询服务，后期可方便组成QQ群 2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系 2.2 实现策略：组建学习型团队 多种方式开展，快速学习成长 培训部分由人力资源、产品部、实施服务部组织，通过现场、E-Learning、远程等方式开展 2.2 实现策略：组建学习型团队 THANK YOU