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附件
上海市社区事务受理服务中心标准化建设评估表(2019版)
一级指标
二级指标
具体内容
备注/现场
查阅书面材料
受理中心服务规范(40)
环境与
设施(15)
标识标牌
外墙、门牌标识的样式、配色、文字应符合地标要求。
服务环境
受理大厅应环境整洁美观,物品摆放规范有序。盥洗设施应保持清洁卫生,应提供洗手液和卫生纸。
受理窗口
应为开放式窗口,不应使用玻璃等隔断;柜面高度适宜,服务对象坐姿时与受理人员可相互平视交流。
咨询服务台
应设置在主要入口处,方便服务对象咨询。
基本设施
受理大厅内应配置必要的服务基本设施,包括排队叫号系统、休息等候区的休息座椅、窗口柜台前的座椅、书写台、自助服务设备。设施应配备齐全、功能完好。
便民设施
受理大厅内应配备必要的便民设施,包括但不限于无障碍设施、饮用水、放大镜、老花镜、雨伞架、意见箱、公告栏。设施应配备齐全、功能完好。
工作人员(15)
着装仪表
大厅工作人员应统一着装,摆放职位牌,佩带工号牌。应微笑服务、态度温和、言行得体、自然真诚。使用文明用语、言简意赅、语调语速适当。
业务能力
引导咨询人员。应熟悉事项办理要求和流程,做好解释和引导工作。不应出现仅由保安引导咨询的现象。
综合受理人员。应能受理所有条线事项。
受理信息系统的受理明细。
工作纪律
按时到岗,不应擅自离岗。
离岗应放置暂停牌或告知单。
窗口接待时不应聊天或看手机。
客户满意
受理窗口应安装使用评价器,获取服务对象反馈。
应建立投诉处理机制,明确投诉处理流程,有效处理服务投诉,保留投诉处理的相关记录。
投诉处理的制度文件、投诉处理的记录。
最近3个月评价器满意率、投诉处理满意率、调查问卷满意率。
对评估启动前3个月评价器数据得出的满意率、投诉处理满意率、调查问卷的满意率进行加权计算。
服务能级(10)
综合受理
综合窗口数量应不少于窗口总数的50%。(窗口总数中不包含回复窗口和受理中心业务范围以外的窗口。)
文字说明受理大厅内每个窗口的受理条线和事项范围。
服务时间
应在大门侧面的显著位置悬挂不锈钢(或铜板)牌或在大门玻璃上张贴,对外公示服务时间。服务时间与沪府办发〔2018〕3号文件要求基本一致。
周一至周五上午8:30至下午16:30,中午时段对外提供服务,双休日和国定节假日上午8:30至11:30,下午由各受理中心自行安排。
双休日和国定节假日上午、工作日中午时段,受理中心应接待并能受理所有事项的申请。
便民服务
应为服务对象提供材料复印服务。倡导在大厅内明示可免费复印办事窗口所需材料。
信息公开
“上海社区公共服务”微信公众号的相关公开信息应及时更新(地址、电话、工作时间、照片等)。应做好重要通知、公告在公众号上的及时发布,如停电维修、地址搬迁等。
受理中心管理规范(50)
人员管理(8)
岗位职责
应制定各岗位的职责和权限。岗位职责应公开上墙。
中心岗位职责相关文件。
人员培训
应定期组织或参加各类培训,确保人员工作能力持续满足岗位要求。培训内容包括但不限于事项办理要求、常见问题的原因分析、上级传达的新受理要求、网管岗位业务技能、档案管理岗位业务技能。培训结束应对培训效果进行评价并保留记录。
年度培训计划、培训记录、培训效果的评价记录。
应建立综合受理人员的培养规划,组织内部培训、传帮带教,参加外部培训等,运用笔试、面试、上机操作等方式对人员能力按条线进行评价和确认。
综合受理人员的培养规划(书面或口头表述),综合受理人员清单,内外部培训、传帮带教记录,评价记录等。
工作人员应按规定学习“学习部落”内的课程。
绩效考核
应建立工作人员绩效考核制度。应保留考核记录。
考核制度、考核记录。
受理中心管理规范(50)
档案管理(5)
档案室
档案室应做好防高温、防高湿、防光、防火、防盗、防尘、防有害气体、防有害生物的设施配置和日常管理。具体要求:防高温、防高湿应做好空调等的配备,并做好温湿度的每日记录;防光应避免阳光直射,可采取档案柜与窗户垂直、使用避光窗帘等;防火应注意室内不能有明线、明火,应配备消防器材,定期检查消防器材的有效性;防盗应注意如果档案室门窗在建筑物外立面,则应是防盗门窗;防尘应做到档案不随意堆放,档案室内无杂物堆放,档案无积灰;防有害气体应注意档案室外环境应保持清洁,不堆放垃圾,污水沟池中不要有积存的污物,避免有害气体的生成;防有害生物应放置灭鼠药或灭鼠笼等,档案架应放置防虫药品。
档案制度和工作记录
应建立档案管理制度。档案的进出、借阅应有记录。非档案管理人员不得随意出入档案室。
档案管理制度、档案室非档案管理人员进出记录、档案借阅记录、档案进出记录。
档案管理员
应接受过档案管理专业
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