第四节：沟通障碍.ppt

管理沟通 第四节 沟通障碍 沟通的含义 沟通的要素 　沟通过程模型图 让我们从一副漫画开始 沟通无处不在，无时不在 沟通是管理的灵魂 70%的时间用于沟通 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25% 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82％ 沟通案例： 经典案例 沟通失真经典案例 沟通漏斗 沟通漏斗在企业中的真实表现 沟通障碍的主要来源（1）发送者 笑话：不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？” 小问题:一则上司与下属的对话 下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是这样的……. 上司: 要我去的目的是什么? 下属：你在好一点. 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. 下属：好的。 请问下属的沟通能力要作何改善? 评一评： 在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？ ⊙自卑心理 “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。” “从来就没有人愿意与我交朋友。” “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。” “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。” “ ” 如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松 ⊙自我中心 “ 他们太讨厌了，没有人认真听我说话。” “我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。” “你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这个问题的必威体育精装版的动态吧。” “闭嘴，当我说话的时候。” “ ” ⊙多疑心理 “你们这么热情是不是对我有所企图？” “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。” “这些人一看就像坏人。” “ ” 沟通障碍的主要来源（3）渠道 沟通障碍的主要来源（4）噪音 克服沟通障碍的策略 运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之内）给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首应效应”。 沟通前的自我检查 确保 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有污渍。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。 ——基本姿态 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。 无精打采、东倒西歪 双手叉腰、抱在胸前 身体倚墙、以物支撑 弓腰驼背，两肩不平 手臂乱摆，两腿抖动 手插衣袋，多小动作 头正、颈直、收颌、平视； 身正、收腹、挺胸、背直； 腿、膝、脚跟并拢； 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。 开放、自信的姿态 1．明确沟通的目的 2．尊重别人的意见和观点 3．考虑沟通对象的差异 4．充分利用反馈机制 5．学会积极倾听 6．注意非言语信息 7．避免一味说教 8．保持积极健康的心态 9．以行动强化语言 10．使用恰当的沟通节奏 11．选择最佳时间和地点传递信息 12．选择语言 组织结构沟通 在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。 管理的一项日常功能 组织沟通的流向 纵向/横向/斜向 纵向沟通之下行沟通 主 要 目 的 主 要 形 式 主 要 障 碍 主 要 策 略 下行沟通实现下列沟通目标(1/2) 告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度 探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题 考察