《麦肯锡图表工作法》齐藤显一(日) 竹内里子(日).docx

前　言 一流精英的价值何在？ 差不多两年前，我在Business·Breakthrough（BBT）大学院担任 教授一职，有一次进行面授时，曾有一位女学生向我问了这样一个问 题：“老师！我知道发现本质性的问题，对于解决问题来说非常重要。 当然我也明白，要想发现本质性的问题，需要事先搜集和分析大量的信 息，并在这些工作的结果上总结整理出所谓的‘事实真相’。可是，因 为我从来没有过搜集信息的经验，所以我不知道该去哪儿搜集什么样的 有用信息。到底该怎么做才好呢？” 她的这个问题，让当时一直认为搜集信息是理所当然的我一时间很 受冲击，这完全是我预料之外的一个问题。 这里要向不明就里的各位读者简单说明一下，BBT是一所互联网线 上大学，我在担任企业顾问的同时，也是这里的兼职教授。平时都是通 过互联网来进行授课的，学生中不乏一边工作一边学习的人，所以像这 种当面授课的机会还是比较特别的。 进行面授前我从教务员那里听说，“目前最让学生感到棘手的，就 是信息搜集这个环节”。可是，“搜集信息”这一过程又可以说是通 往“解决问题”的必经之路，而且必须要在这个最基本的环节上，搜集 最真实的信息才行。虽说比较麻烦，但还是要坚持去做的——这就是我 当时的观点。 因此，我要感谢开头的那个问题，正是这个女生的提问让我开始意 识到，自己此前的讲座内容更多的还是以培训专业的分析师或者顾问为 目的设计的。 18年前，当我开始总结所谓“问题解决法”时，面对的授课对象都 是受雇公司的员工或者隶属于企业“经营企划部门”的专业人士。内容 也主要是基于顾问公司在招聘、培训新员工时的经验，当然也就默认他 们已经掌握了“信息的搜集和分析”技能，并以提升这种能力作为当时 课程设计的目标。 就当时的情况来说，授课的对象主要是企业的经营者或者主导企业 改革的经营企划人员等这样的高层次人群，培训的目的就是要让他们能 成为有较高事业目标的、解决问题的专家。这么来看的话，当初的内容 设定并没有什么问题。 在BBT学生交上来的毕业研究报告中，也开始越来越多地见到接 近“顾问咨询公司专家”的观点内容，这真的让我感到很欣慰。 但是，纵观多数企业和组织的现状，我发现这些企业和组织眼前亟 须的，并不是以解决问题为职业的顾问或者经营企划专家，而是那些能 够在商业的现场，即自己奋战的第一线，以自己的方式去理解问题并积 极主动地解决问题的非专业人士。企业或组织要想获得真正的变革，不 能指望那些顾问专家，而是要靠这些解决问题的实践者。因此，让他们 学会解决问题的方法，才是真正有价值的事情。 图表1　非专业人员拥有的解决问题的能力可以改变一个企业 POINT　身处现场第一线的人，能够依据自己对问题的理解，积极主动 地去想如何解决问题，而这能为企业带来变革。 正确地捕捉问题 但是话说回来，像这位女学生问题中所说的那样，能够捕捉到“本 质性的问题”的人，又有多少呢？“本质性的问题”这种提法好像平时 也有人会不经意间用到，但是对于解决问题来说，却具有非常重要的意 义。 所谓“发现本质性的问题”，指的就是要准确地捕捉问题的关键 点。而为了实现这一点，就需要事先做好大量的功课，还要有系统的理 论知识储备。这也正是我们需要求助于顾问专家的原因。 也许各位读者看到这里会困惑，难道找到问题的关键点就这么复杂 吗？其实大家不妨设想一下，例如自己公司的销售状况迟迟没有起色， 原因是什么呢？把这个问题抛给十个员工，恐怕你会得到十种不同的答 案。 有的认为是产品不够好，也有的认为是没有开发新的客户，还有人 会说是培训不到位，或者没有配备产品手册，甚至还有人会认为是公司 工作氛围太差导致的，等等这样的理由。 这些答案放在一起，可以说既有很抽象的问题，也有很具体的问 题；既有宏观的问题，也有细枝末节的问题。 而我们所要发现的“本质性的问题”，就是要建立在对这些问题的 梳理之上，明确事物间的联系，找出导致“问题现象”的根本原因。是 不是感觉很厉害？也许你会觉得这是只有专家才能做的事情，非专业人 士只能望而却步了吧。 解决问题的方式 这里我们再来看看在“解决问题”的方法上，专家与非专业人士的 不同之处。虽然客户所从事的都是自己此前完全不了解的行业，但是作 为专家，就是要能帮助他们发现问题，并提出解决的方案，因为这就是 他们的职业。 对于从来没有身处过行业一线的人来说，要用自己的观点说服已经 在这个行业里摸爬滚打多年的企业经营者，是十分有难度的。基于一知 半解给出的方案，是很难让人信服的。因此，要想找出问题的关键点， 需要事前搜集海量的数据，进行缜密的分析，在理论上做到滴水不漏才 行。这就是顾问专家这个职业解决问题的基本流程。 同样，专业分析师也都是如此。他们很清楚针对某个问题，要搜集 什么样的信息、怎样搜集、怎样分析才能导出正确的答案。