如何做客户关系.ppt

1 如何做客户关系 日期 2009年 姓名 （Leo/Sales Director） 要达成的目标 一：了解做关系的原理 二：了解做关系的总体原则 三：大家一起分享做关系的方法和手段 四：加以应用，熟能生巧，成为做关系的好手 关系的定义 关系是在一定的社会条件下，个体与个体之间基于思想感情的心理上的管理，也就是双方在人际认知、人际情感和交往行为中，体现出来的彼此寻求满足需要的心理状态 关系的作用 1、是进行价值传递的基础； 2、是赢得订单的重要手段； 3、是拓展区域市场的关键环节； 4、是企业兴衰成败的战略要素 做关系的原理 1、喜好原理 1）外表：仪容整洁、穿着得体、良好形象、言语得当、姿态优雅、外表吸引 2）相似性：人们因为相似更容易产生好感 3）赞美：“千穿万穿，马屁不穿”，恰到好处的赞美，不断的赞美，持之以恒的赞美； 4）关联：将自己和客户喜欢的人或事务联系起来 做关系的原理 2、互惠原理 互惠原理认为：我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切； “知恩图报”是社会通行的做人准则； 互惠原理可以引起不公平的交换，人们往往只是接受一个小小的好处，却愿意付出几倍的回报； 互惠原理被大量用于销售活动。 做关系的原理 3、承诺和一致 正是因为保持始终如一，往往对自己有利，我们很容易养成保持一致的习惯，就象一种机械反应 先使对方采取某种行动或做出某种声明，再利用保持言行一致的压力使对方继续接受要求 做关系的原理 4、信任构成要素原理 好感：生人靠第一映象，熟人靠最近阶段的交往映象 能力：让客户相信你有能力 提供帮助的意愿：这里特指销售员对客户 “提供帮助的意愿” 换位思考：永远为客户着想 做关系的原理 做关系的原理 关于马斯洛需求理论的说明： 1、人的需求是分层次的，一般而言，只有低层次需求得到满足，人们才会考虑高层次需求 2、人们的需求是变化的，在某个阶段一定是某个层次的需求占主导，因此致力于满足客户当前的主导需求效率最高 3、单纯依靠满足客户低层次需求建立的客户关系是脆弱的和不牢固的 4、销售人员应尽力去发现、开发、引导客户的高层次需求，这样才能建立起相对竞争对手有优势的客户关系 做关系的原理（回顾） 做关系的总体原则 1、准备充分是做好关系的前提 事先了解客户至关重要 VIP客户关系管理.xls 项目信息了解.doc 获取信息的渠道： 互联网有哪些信誉好的足球投注网站、客户单位主页、客户周围的人、熟悉客户的人、拜访时的询问、倾听和仔细观察等 做关系的总体原则 2、做关系一定要针对个人需求 小的方面：礼品、谈话、赞美、娱乐、陪同、跑腿、帮忙 大的方面：帮助实现个人目标、成长、晋升、解决家庭问题、子女问题 最忌讳：盲目做关系，乱花钱 做关系的总体原则 3、借助外力做关系是捷径 积累人脉！ 人脉是销售的财脉 主管领导、专家、代理商、SI、朋友、同学、亲戚、客户的客户等 做关系的总体原则 4、做关系一定力求快速突破 快速行动，快速搞定（烧开水） 最短时间内发展“内线” 有话直说，突破关系靠自己的心态 好处：保证你的精力集中在最正确的人身上，项目效率高，信息准确。 做关系的总体原则 5、做好关系不一定意味着多花钱 客户关系的本质是获得心理的满足 “想客户之所想，急客户之所急” 有时出其不意，超越客户期望 好钢用在刀刃上，处事处在点子上 做关系的总体原则 6、关系最好做在平常 好处：不功利、成本低、感情深、牢固 方式多样，投其所好，真诚相待，融入生活 小礼物大效果、小投资高回报 做关系的总体原则（回顾） 做关系的手段 送礼 吃饭 娱乐 陪同 聊天 感动客户 融入生活 建立圈子 做关系的手段－送礼 送什么礼品 1、送针对客户需要的礼品，注重纪念意义 2、送客户想要的，但一般不会掏钱买的东西 3、送客户急需，但自己购买起来不方便的东西 4、礼品体现对客户身体、精神上的关怀 5、项目不同阶段送不同价值礼品 做关系的手段－送礼 送礼的时机 道喜、道谢、慰问、纪念、生日、传统节日、西方节日、旅游或远行 做关系的手段－吃饭 吃饭 如何约客户 如何选择地点 饭桌上的礼仪 敬酒的艺术 买单技巧 如何送客户 做关系的手段－娱乐 娱乐 1、顺水推舟 2、让客户尽兴 3、异地原则 4、确保安全 5、兼顾家庭 做关系的手段－陪同 旅游考察 1、同时考察我们和对手，多挤占竞争对手时间 2、过程不能厚此薄彼，需左右逢源 3、里应外合，争取更多接触拍板者的机会 4、关注细节，无微不至，提升客户体验 做关系的手段－聊天 聊天 1、聊对方感兴趣、擅长的、成功的地方