酒店╱宾馆╱饭店预订部的工作流程.doc

预订部的工作流程 接受预订 确认预订 预订资料的记录储存 通讯联系 明确客源 预订的变更及客人抵店前 婉拒预订 的准备工作 通讯联系 通讯方式：电话、传真、网络订房、信函、电传等方式。 1、电话订房 电话订房内容： A、预订时间、住房天数、房类、房价、间数、付款方式（记帐还是现付）。 B、住客姓名、协议单位名称。 C、保留时间。 D、订房人姓名、订房人联系电话。 E、是否需要接机及其他特殊要求。 注意事项：电话预订，不能让对方久等，如不能立即答复，应请对方留下电话号码，并约定再次通话时间，订房单应放置在电话机旁，以便记录，通话结束前，应重复客人的订房内容，以避免差错，在与客人通话过程中要注意礼仪礼貌。 2、传真订房 传真订房既具备了电话预订的速度（预订员与客人能通过书面对话达到沟通），又具备了信函预订的可作为资料保存的优点，对饭店和客人起到约束作用，注意事项： 仔细阅读传真件，搞清楚客人的姓名、住店要求、抵离时间、付款方式等内容。 无论能否满足客人订房要求，都要草拟回复传真。 确认传真内容要明确、有条理，一一答复客人所提出的要求。 将草稿交总台带班人员审阅。 用专门的饭店传真纸，按照标准确认格式写好，并签上姓名。 迅速用传真将预订确认发给客人，一般传真回复不得超过2小时。 根据客人预订传真的内容填好预订单，将客人订房传真回复的确认件与预订单装订在一起，放入预订袋中或相应处理。 明确客源 饭店的客源主要来自以下7个方面： 直接与饭店订房的客源。 由旅行社介绍的客源。 团队客人 团队散客 工作人员 由协议单位介绍的客源 航空公司介绍的客源 机组人员 误机客 工作人员 由会议组织机构提供的客源 由政府机关或企事业单位邀请的客人 由预订系统介绍的客源，例：艺龙网、携程等 根据各种来源的客人分为两大类： 散客：预订、未预订 团队客人 接受预订、婉拒预订 决定能否接受一项订房要求，需考虑4个方面的因素： 预期的抵店日期 所需的客房类型 所需的客房数量 住店天数 婉拒客人预订时，应主动提出一系列可供客人选择的建议。 例：客人要求的房类已订完，预订员应建议客人能否换另一种类型的客房或选择其他日子，也可将客人的订房要求、订房人姓名、电话号码记录起来，随后每天检查落实，一旦有了客房，立即通知客人，用建议代替拒绝是很重要的，有助于形成饭店的良好信誉。（附婉拒预订的致歉信）。 确认预订（附：预订确认书） 预订确认书的内容： 是否满足了客人的订房要求。 双方对房价是否达成了一致的意见。 双方对付款方式是否达成了一致意见。 是否声明了饭店取消预订的规定。 是否对客人的选择表示了感谢。 预订资料的记录、储存 预订资料的记录步骤。 填写订房单。 按订房单内容及时录入电脑。（有特殊要求录入在备注栏内） 将录入完的订单放入预订袋中。 按抵店的时间顺序存放。 预订的变更与取消及客人抵店前的准备工作 1．处理预订的变更或取消时应注意以下几点： 必须填写预订变更单或预订取消单，不能在原始的订房单上涂改。 通过电话接到变更预订或取消预订的通知时，预订员除了记录变更的内容外，还应记录来电人的姓名、单位、电话号码。 根据变更、取消记录，在电脑中进行相应更改，并把原始预订单找出，一起装订在一起。 如果时间允许的话，应重新发一份预订确认书，以表示前一份确认书已失效。 如果变更与取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如定金、鲜花、水果、接送、房内特殊布置等，则应给有关部门发变更或取消通知单。 预订部每班结束前，将本班取消的预订记录在取消预订登记本上，以便查找、存档。 处理取消预订时，预订员的对客服务应做到高效、礼貌，并且应向客人表示，希望以后有机会能再次为他服务，以便客人下次旅行时，会再作出选择。 客人抵店前的准备工作： 做好客人抵店前的准备工作，不但能缩短订房客人办理入住的时间，还有助于向客人提供针对性的服务。 客人抵店前的准备工作可分为3个步骤： 提前一周或数周将主要客情（如VIP客人、会议、大型团队、饭店客满等信息）通知各个部门。 在客人抵店前夕将具体接待安排通知有关部门。通知单的种类有贵宾接待规格呈报表、房价折扣申请表、派车通知单、贵宾名单、鲜花、礼品申请单等。 客人抵店当天，接待员根据客人的订房要求，提前排好房，并将有关细节（变更或补充）通知相关部门。 附：（房间优惠价申请表、贵宾预订/礼品申请表） 预订员岗位描述