课件：医疗服务的特点和细节.ppt

可编辑 可编辑 医疗服务的特点与细节 医院服务(SERVICE)的定义: ①一种行为或活动 ②一种表现或努力 ③一个过程 ④一个体验过程 医院服务的标准 1、医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。 2、医疗服务的行为标准：医疗服务行为的含义可以用构成英语“SERVICE”这个词的每一个字母所代表的含义来理解，这些都是对服务行为语言的一种要求,可能窥见病人对服务理解的认知程度,也可以以此来检查自己的服务表现。 3、医疗服务个性满足标准：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个性需要。 “SERVICE”的含义： “S”（Smile for everyone）表示微笑待客，即服务是要对每一位病人提供微笑服务。微笑应该是真诚的笑，友善的笑，要让病人感至善解人意，并乐于向你寻求帮助。 “E”（Excellence in everything for do）就是精通业务上的工作，即要求医务人员将每一项微小的工作者作得出色，不能忽视每一个细节，不能放松每一个细微处，让病人从细微之处感受到周到的服务。 “R”（Reaching out to every customer with hospitality）就是对病人的态度亲切友善，即要求医务人员对病人要向对待亲人一样，真诚和友好。 “V”（Viewing every customer on special ）就是要将每一位病人视为特殊的和重要的大人物，即医务人员要把每一位病人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 “I”（Inviting your customer to return）就是邀请每一位病人下次再度光临，即医务人员在每一次服务结束时，都能希望病人成为回头客。 “C”（Creating a warm atmosphere）就是要为病人营造一个温馨的服务环境，即每一位医务人员要努力创造出使病人能充分享受其热情服务的气氛。 “E”（Eye contact that shows we care)则是用眼神表达对病人的关心，即医务人员始终要用诚挚的眼光关注病人，并能预测病人的需求，及时提供服务，使病人时刻感受到关心。 医院服务的关键：第一接触 顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中，顾客接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。 服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定，在高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定需求的时机和服务的性质。而在低接触系统中，顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 医院服务关键时刻 医院服务的“第一接触”就是医院服务的关键时刻！ 需要注意的是，医院是高度接触的服务作业系统。 高度接触的活动要求医务人员必须具有较高的人际交往技能，因此，医院服务的关键在于“第一接触”。 在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度上决定服务本身。 医院完美服务基点：顾客体验 进入21世纪以后，由于医院医疗技术的同质化越来越明显，患者对医疗技术的依赖感降低了，开始追求完美服务，追求身心合一，即顾客体验。 顾客体验的特征是完美服务、身心合一，它有三个层次（3S理论）： （1）感觉：感觉到服务的好处。 （2）感受：确实很好。 （3）感情：选择、依赖，甚至思念。 层层推进达到这三个层次（3S），患者就会将医院当成生活和情感的一部分，这就是完全满意，身心合一的至高境界。完美服务体验是医院顾客满意的最高境界。 医院从满意服务到完美服务 “顾客体验是下一个战场”。 ——杰里·格雷瓜尔，戴尔首席信息官 “体验就是一切”。 ——（美）肖恩·史密斯和乔·惠勒 “顾客体验，把握它”。 “通过提供服务体验、购买体验、应用体验及使用体验，让顾客感受到一种完全不同的个性化服务” 改变思想观念，把握“一个中心，两个保证”。 一个中心：一切以客户为中心。 两个保证：保证医疗质量和服务质量。 谢谢！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑