上海移动：基于提升热线服务效能的人性化管理模式研究.ppt

* * 基于提升热线服务效能的人性化管理模式研究项目成果汇报 上报公司：上海移动客户服务中心 上报日期：2010年10月30日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景：山穷水尽疑无路 接通率相关指标 集团公司 目标值 上海公司 目标值 VIP 全球通服务水平 20秒85% 15秒90% 动感神州行服务水平 30秒80% 20秒85% 达标天数 85% 90% 忙日服务水平 不低于65% 不低于75% 1 世博保障压力 2 话务波动压力 3 人员配备压力 4 月末月初接通率压力 客户满意 员工满意 为了提升热线服务效能，服务水平目标经历着不断提高，我们也因此推出了繁多的班务，这些班务虽然能较好的耦合话务量，提高接通率，但若频繁而又艰苦的班次会直接影响员工感知 结合人性化排班要求、我们设置了最长做5休1，每月最多1个10.5小时班务，2天之间班务间隔不低于10小时等排班原则，由此带来的排班瓶颈，导致热线效能始终无法突破忙日服务水平要求。 思考：人性化管理与持续效能提升之间的平衡？ 项目背景：山穷水尽疑无路 项目背景：山穷水尽疑无路 基于提升热线服务效能的人性化管理模式 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目实施：车到山前必有路 项目思路 以“人性化”为核心兼顾“高效化”运营模式打造一流呼叫中心运营模式。 项目意义 以人为本的意义在于：使得排班管理、公平化、公正化、公开化，营造温馨友善运营环境 以效为念的意义在于：运用均衡化、灵活化、制度化、人性化等一系列管理手段，营造高效呼叫中心。 该项目经历了由原先机械式运行模式到人性化运营模式的转变，而在转变过程中兼顾了效率效能的趋势特征，运用一系列手段使得在转变过程中效率效能出现大幅度提升，正是这样的转变为日后的用户满意度与员工满意度的双向并行提升，奠定了夯实的基础。 项目手段 项目实施：车到山前必有路 项目实施：车到山前必有路 在世博“最贴心服务承诺”的触动下，夯实打造了适合移动呼叫中心特点的“基于提升热线服务效能的人性化管理模式”。 项目历程 项目实施：车到山前必有路 项目实施方法 项目实施：车到山前必有路 求学 切实 创新 通过学习专业杂志，浏览论坛等掌握世界先进经验，并从中提取精华，取长补短，从而创建适合自己的规范制度 联系到目前现有的排班模式无法有效缓和潜在矛盾，热线需要一种对内充分调动员工的积极性、缓解管理压力、提升有效工时、对外预先判断接通率走势，减少服务水平波动的方法 自此排班积分项目应运而生，排班积分采取了创新式的自助式期望管理功能，即通过行之有效的方法把对员工和现场管理者而言相对被动的排班安排转换为主动的自我时间管理和目标管理 —— 累积积分 —— 累积积分 项目实施：车到山前必有路 项目实施：车到山前必有路 部门需要 员工需求 自行掌控的时间 加“量”不加“班” 排班积分自助化程度有限，员工迫切需要更多可以自行掌控的时间。 伴随着阶梯式应答量模型的设立，员工希望在不增加工时的基础上提升效率。 加“班”不加“价” 均衡闲忙时配备 由于薪酬预算分配制度的推行，通过增加人员提升接通率势必将影响人均薪酬 现有排班模式无法满足月末月初巨大的开席压力，但月中仍存在一定的人员配备冗余 项目实施：车到山前必有路 班次竞投 积分奖励 还休/加班费奖励 现金奖励 日期 班务名称 班务时间 奖励项目1 奖励项目2 人数 积分奖励 6月30日 竞投A班 09:00-12:00 半天还休或加班费 20元餐饮补贴 127 35 6月30日 竞投B班 10:30-13:30 半天还休或加班费 　 50 25 6月30日 竞投C班 12:00-15:00 半天还休或加班费 　 120 15 6月30日 竞投D班 16:00-19:00 半天还休或加班费 　 55 25 6月30日 竞投E班 17:30-20:30 半天还休或加班费 20元餐饮补贴 28 35 6月30日 竞投F班 19:00-22:00 半天还休或加班费 60元经费补贴 116 35 7月1日 竞投A班 07:00-10:00 半天还休或加班费 20元餐饮补贴 52 35 7月1日 竞投B班 09:30-12:30 半天还休或加班费 　 75 25 竞投班务开展以来，始终在摸索中成长，4月30日开始实行第一次竞投计划，总共设置3种浇头班次及2种正常班次，5月31日实行第二次竞投针对4月完成较差的时段增加了竞投班务，并根据班务不同的疲劳度配给不同的积分及物质奖励，更好地迎合了员工期望及拟合了话务曲线,6月30日实