管理信息系统讲义.ppt

客户服务 口碑效应 一个满意的客户会引发8笔潜在的生意 一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿 客 户 服 务 售前服务 售中服务 售后服务 客户信息管理 安装产品跟踪 服务合同管理 退货和维修管理 投诉及建议 客户关怀及 新产品宣传 基本信息、客户类型、客户服务记录、客户投诉、维修和建议等 按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用的纪录 协助支持销售过程中的各种书面服务合同，包括保修服务条件、服务费用等 与仓库管理系统相连，对正常维修和退货的出入库进行管理 投诉及热线咨询进行记录，建立知识库 自动执行以客户分析的结果为导向的客户关怀，包括新产品和新服务推介 典型的CRM应用 ---- 呼叫中心（Call Center） 客户关系管理 客户关系管理 客户分析 通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为 营销自动化 销售力量 自动化 客户服务 客户信 息库 DSS 客户分类分析 市场活动影响分析 客户联系时机优化 交叉销售 升级销售 客户关系管理 CRM的结构 数据来源 数据收 集系统 数据仓 库系统 信息传 输系统 信息用户 内部数据来源 外部数据来源 用户权限及密码保护 用户界面的设计 数据管理的安全性至关重要 客户关系管理（CRM）的实施 以客户资料分析的步骤为例，了解信息技术如何支持CRM的实施 主要步骤： 资料与信息的收集 资料与信息的储存与积累 资料与信息的吸收与整理 资料与信息的展现与应用 CRM运作过程涉及的信息技术 经理信息系统（EIS） 在线即时分析系统（OLAP） 报表系统（Reporting） 决策支持系统（DSS） 随意查询（ad libitum Query ） 战略信息系统（SIS） 资料与信息的展现与应用 （data visualization） 统计（statistics） 机器学习（machine learning） 决策树（decision tree） 资料与信息的吸收与整理 （data mining） 资料储存 数据库（database） 数据仓库（data warehouse） 知识库（knowledge base） 模式库（model base）　 资料与信息的储存与积累 （data storage） 销售点系统（POS） 电子订货系统/电子数据交换（EOS/EDI） 企业资源计划（ERP） 电话服务中心（Call Center） 市场调查与统计 资料与信息的收集 （data collection） 相关的信息技术 项目 客户关系管理（CRM）的发展趋势 深化分析功能 分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，而CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础 加强知识管理 知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分 融合供应链管理 CRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道 CRM系统实施步骤与主要障碍 主要障碍 ---- 初期成本过高 ---- 初期效益不明显 ---- 提供解决方案的厂商能力不足 ---- 企业内部缺乏人才，组织要重新调适 实施步骤 ---- 战略思考和总体规划 ---- 项目团队组建及立项 ---- 组织变更与流程优化 ---- 业务分析与方案选择 ---- 实施应用和持续改进 案例： MyCRM for SFA 应用介绍 系统目的： 　统一管理客户资源 　全过程的销售自动化、智能化 　可伸缩的销售管理平台 使用系统的角色： 集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监等销售管理类角色； 团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色； 商务、财务等后勤管理类角色 系统架构 基于B/S架构，支持客户化、个性化配置，设计科学、易操作、科扩展 不同角色的核心应用 项目预算与费用控制、应收款管理、客户信用控制； 订单管理、应交产品、交付记录、服务通知 财务 商务 后勤管理 管理销售人员、客户资料、协调和线控销售过程；全程管理所属客户关系，协调和管理不同销售项目；按阶段跟踪、管理销售机会/项目；按项目、任务参与销售 团队主管、客户经理、项目经理/销售人员、销售支持人员 销售执行类 跨业务、跨地区的销售分析与检测 管理本地区分公司；建立、管理多种销售组织、分析和监测多种销售业务 集团总经理、事业不总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监 销售管理类 MyCRM for SFA 的关键功能 销售业务决策人 设置营销业务中知识信息，如：产品文档、竞争对手信息、公司发文等 知识库管理 业务规则管理 销售业务决策人 对数据、电子推销、电子催款、文档模版、日志等设置 工具箱管理 销售业务决