神州数码IP呼叫中心技术白皮书.doc

神州数码IP呼叫中心 技术白皮书 Version： DCN-VoIP-1.0 第 PAGE ii 页 共 NUMPAGES 13 页 VoIP调度系统技术白皮书 捷思锐科技（北京）有限公司 PAGE i 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc236826742 第一章 呼叫中心概述 PAGEREF _Toc236826742 \h 2 HYPERLINK \l _Toc236826743 第二章 方案设计 PAGEREF _Toc236826743 \h 3 HYPERLINK \l _Toc236826744 1 方案拓扑 PAGEREF _Toc236826744 \h 3 HYPERLINK \l _Toc236826745 2 功能列表 PAGEREF _Toc236826745 \h 4 HYPERLINK \l _Toc236826746 3 方案优势 PAGEREF _Toc236826746 \h 4 HYPERLINK \l _Toc236826747 4 设备列表 PAGEREF _Toc236826747 \h 5 HYPERLINK \l _Toc236826748 第三章 系统组成 PAGEREF _Toc236826748 \h 5 HYPERLINK \l _Toc236826749 1 DCVP融合通信平台（呼叫中心服务器） PAGEREF _Toc236826749 \h 5 HYPERLINK \l _Toc236826750 2 DCVP-301 IP话机 PAGEREF _Toc236826750 \h 7 HYPERLINK \l _Toc236826751 3 坐席客户端软件SEME PAGEREF _Toc236826751 \h 8 HYPERLINK \l _Toc236826752 4 录音服务器 PAGEREF _Toc236826752 \h 9 HYPERLINK \l _Toc236826753 第四章 功能介绍 PAGEREF _Toc236826753 \h 9 HYPERLINK \l _Toc236826754 1 丰富的语音接口 PAGEREF _Toc236826754 \h 9 HYPERLINK \l _Toc236826755 2 划分用户组功能 PAGEREF _Toc236826755 \h 10 HYPERLINK \l _Toc236826756 3 IVR语音导航功能 PAGEREF _Toc236826756 \h 11 HYPERLINK \l _Toc236826757 4 技能值评估功能 PAGEREF _Toc236826757 \h 11 HYPERLINK \l _Toc236826758 5 高级呼叫管理功能 PAGEREF _Toc236826758 \h 11 HYPERLINK \l _Toc236826759 6 即时通讯功能 PAGEREF _Toc236826759 \h 11 HYPERLINK \l _Toc236826760 7 报表功能 PAGEREF _Toc236826760 \h 12 HYPERLINK \l _Toc236826761 8 语音信箱功能 PAGEREF _Toc236826761 \h 12 HYPERLINK \l _Toc236826762 9 CDR记录功能 PAGEREF _Toc236826762 \h 12 神州数码网络（北京） 神州数码网络（北京）有限公司 PAGE PAGE 3 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 13 页 1 呼叫中心概述 呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客务中心、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。 神州数码网络提供的是一种基于IP技术的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。采用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支