课件：护患沟通技巧课件.ppt

只有让患者听懂，才能让患者理解；只有让患者理解，才能让患者照做。 追求完美的服务，做病人的知心朋友。 T H A N K ~ S THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 （1）平实的语言风格 （2）用语色彩的中性化倾向 （3）注意表达的恰如其分 三、得体 护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令） 病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作） 护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量） 病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作） 案例 四、有效 有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。 这是护患沟通成功的关键。 非语言性沟通 语言性沟通 A B 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 (一)沟通的类型 四、沟通的基本方法 1、语言性交谈沟通的技巧 倾听 反映 沉默 触摸 提问 重复 澄清 阐明 定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 倾听技巧 反 映 是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。 病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门诊候诊的人病都比我重，人又那么挤，也许我并没有什么病。（心急）（角色紊乱） 护士：您头痛、咳嗽了，请测量体温。（安排病人坐下，帮助静心） 护士：您的体温是38.2℃，您在发热，不是太严重，但应该请医生检查原因，虽说现在就诊的病人较多，但医生也很多，请您休息一会儿，轮到您的时候我会及时通知的。（帮助病人控制了纷乱的思绪） 案例 提问题 1 2 定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。 封闭性问题 开放性问题 限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。 提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。” 重复 是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。 澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。 是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。 阐明 寻找交谈对方提出的基本信息。 A B 向他解释这些信息。 对他的信息加上你的理解。 C D 保持语言的朴素，避免不严格的推测。 表示你的提议并不是绝对的。 E F 征求交谈对方对你阐明的反应。 记住！绝不强加于人。 G 阐明具体方式 案例 在一个清晨，护士小张踏着轻快的步伐走进病房。她用托盘为患者们送来了早晨服用的药物。她一边微笑着和患者们打着招呼，一边按照顺序将药放在患者的床头柜上，同时向患者介绍药物的名称、主要作用和服用方法。患者们对她的变现十分满意，纷纷表示：“看着张护士，就觉得一天都有精神。”“让张护士一讲，我们就知道自己吃的药是干啥用的了。” 护士在进行护理工作时，应为患者提供以下医疗信息： （1）护士在为患者注射药物前，除了确认医嘱内容外，还应告知患者该药物的名称、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能发生的副作用等基本信息。 （2）采血时，应说明检验项目、目的及采血后注意事项等。 （3）临床上，特别是对住院患者，通常在一定时间内反复实施同样内容的护理措施，在每次操作前均应向患者充分说明有关事项，以帮助其了解治疗过程，克服恐惧感和心理障碍，提高战胜疾病的信心。 沉 默 指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 1.使用沉默技巧的意义 （1）给病人时间考虑他的想法和回顾