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服務經濟時代 服務經濟時代 主講者 陳連勝 中興大學企業管理學系 綱 要 一、全球產業結構的變化 二、服務業興起的原因 三、服務業與製造的比較與互動 四、服務價值鏈 五、服務主體互動系統觀 六、科技與服務的未來 七、服務科學的興起 八、對製造服務業的一些感想 九、服務業管理的相關研究主題 全球產業結構變化 由世界主要國家服務業產值與就業人口結構的變化,可看出服務業時代已經來臨。 在服務業時代,製造業也日益採用服務的觀念,而成為以提供服務為主、產品為輔的經營型態。 美國的產業就業結構變化趨勢 台灣地區就業者結構比 行政院主計處行業別界定 一、農業:包括農、林、漁、牧業之從業人員。 二、工業:凡從事礦業及土石採取業、製造業、水 電燃氣業、營造業等之從業人員。 三、服務業:批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉 儲及通信業、金融及保險業、不動產 及租賃業、專業科學及技術服務業、 醫療保健、文化運動及休閒服務、其 他服務業等之從業人員。 服務業興起的原因 工業社會與服務業社會之生產特性比較 服務業與製造業生產政策比較 服務業與製造業的互動關係 製造業加重服務的比重趨勢 1.從以產品為基礎的價值觀,朝向包含顧客服務關係發展。 2.從短期的顧客交易關係,朝向長期的顧客服務關係發展。 3.從著重核心產品的品質,朝向顧客認知品質的方向發展。 4.從以技術做為企業發展關鍵,朝向以效用與品質做為企業發展關鍵發展。 商品價值導向 商品的最終價值 商品最終價值中, 製造業僅創造出其中的20~30%, 70%~80%則為服務部門所創造: X :產品價值(出廠成本) Y1:當地零售業服務價值 Y2:運輸附加價值 Y3:親切舒適服務價值 Y4:專業知識服務價值 服務價值鏈─蛋糕理論 Shaw(1990)提出服務價值鏈(Service Value Chain)的觀念,將服務價值的產生分為下列四大部分: 1.顧客需求與期望─若服務中此部分的價值越高,則帶給業 者越多利益的機會。 2.服務成分─差異化、獨特化服務價值高。 3.作業成分─服務越自動化、單位價值越低,但創造出高的 總價值。 4.物品成分─服務中附屬的物品品質越高,顧客信賴程度越 大。 屬服務導向的服務業,上述第一部分為服務價值的主要來源,有如蛋糕最上層的奶油花。 製造業與服務業的界線 事實上我們很難區分製造業與服務業的界線,不只是“以服務為本務”的服務業注重顧客服務,製造業也愈來愈以顧客服務為導向,用以贏得市場,原因有下列三點: 1.許多成熟產品,其成本、技術、功能與品質已達到競爭的極限,因此只有選擇採用服務策略,才能達到提供差異化產品的目的。 2.顧客的期望愈來愈多樣化,常常包括從規劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練一整套的服務。 3.就價值鏈的觀點分析,產品加工過程創造的價值,遠不如在服務部門所創造的價值,因此製造業擴大至發展服務業務,可為公司帶來更多的利益。 服務工廠之概念 Chase(1988,1989,1991)將製造業工廠的演化分成三階段: 第一階段─傳統工廠(traditional factory): 強調原物料轉換的生產過程,並以成本和品質為考量重點。 第二階段─彈性工廠(flexible factory): 除了強調快速因應顧客需求的變化外,也涵蓋了與產品相關的一些
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