服务经济时代.ppt

服務經濟時代 服務經濟時代 主講者 陳連勝 中興大學企業管理學系 綱 要 一、全球產業結構的變化 二、服務業興起的原因 三、服務業與製造的比較與互動 四、服務價值鏈 五、服務主體互動系統觀 六、科技與服務的未來 七、服務科學的興起 八、對製造服務業的一些感想 九、服務業管理的相關研究主題 全球產業結構變化 由世界主要國家服務業產值與就業人口結構的變化，可看出服務業時代已經來臨。 在服務業時代，製造業也日益採用服務的觀念，而成為以提供服務為主、產品為輔的經營型態。 美國的產業就業結構變化趨勢 台灣地區就業者結構比 行政院主計處行業別界定 一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人員。 二、工業：凡從事礦業及土石採取業、製造業、水 電燃氣業、營造業等之從業人員。 三、服務業：批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉 儲及通信業、金融及保險業、不動產 及租賃業、專業科學及技術服務業、 醫療保健、文化運動及休閒服務、其 他服務業等之從業人員。 服務業興起的原因 工業社會與服務業社會之生產特性比較 服務業與製造業生產政策比較 服務業與製造業的互動關係 製造業加重服務的比重趨勢 1.從以產品為基礎的價值觀，朝向包含顧客服務關係發展。 2.從短期的顧客交易關係，朝向長期的顧客服務關係發展。 3.從著重核心產品的品質，朝向顧客認知品質的方向發展。 4.從以技術做為企業發展關鍵，朝向以效用與品質做為企業發展關鍵發展。 商品價值導向 商品的最終價值 商品最終價值中, 製造業僅創造出其中的20~30%, 70%~80%則為服務部門所創造： X ：產品價值(出廠成本) Y1：當地零售業服務價值 Y2：運輸附加價值 Y3：親切舒適服務價值 Y4：專業知識服務價值 服務價值鏈─蛋糕理論 Shaw(1990)提出服務價值鏈(Service Value Chain)的觀念，將服務價值的產生分為下列四大部分： 1.顧客需求與期望─若服務中此部分的價值越高，則帶給業 者越多利益的機會。 2.服務成分─差異化、獨特化服務價值高。 3.作業成分─服務越自動化、單位價值越低，但創造出高的 總價值。 4.物品成分─服務中附屬的物品品質越高，顧客信賴程度越 大。 屬服務導向的服務業，上述第一部分為服務價值的主要來源，有如蛋糕最上層的奶油花。 製造業與服務業的界線 事實上我們很難區分製造業與服務業的界線，不只是“以服務為本務”的服務業注重顧客服務，製造業也愈來愈以顧客服務為導向，用以贏得市場,原因有下列三點： 1.許多成熟產品，其成本、技術、功能與品質已達到競爭的極限，因此只有選擇採用服務策略，才能達到提供差異化產品的目的。 2.顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練一整套的服務。 3.就價值鏈的觀點分析，產品加工過程創造的價值，遠不如在服務部門所創造的價值，因此製造業擴大至發展服務業務，可為公司帶來更多的利益。 服務工廠之概念 Chase(1988,1989,1991)將製造業工廠的演化分成三階段： 第一階段─傳統工廠(traditional factory)： 強調原物料轉換的生產過程，並以成本和品質為考量重點。 第二階段─彈性工廠(flexible factory)： 除了強調快速因應顧客需求的變化外，也涵蓋了與產品相關的一些