青年文明号创建台帐单位级别年度.doc

PAGE PAGE 13 青 年 文 明 号 创 建 台 帐 单 位 四鹤移动营业厅 级 别 年 度 2011年 目 录 1、青年文明号集体简介 ……………………………………………（1） 2、青年文明号创建领导小组名单 …………………………………（2） 3、青年文明号创建单位成员名册 …………………………………（3） 4、青年文明号创建计划 ……………………………………………（4） 5、青年文明号创建措施 ……………………………………………（5） 6、青年文明号年度考核标准 ……………………………………… （6） 7、青年文明号承诺内容 ………………………………………… （7） 8、青年文明号奖惩机制 ……………………………………………（8） 9、青年文明号创建活动开展情况 ……………………………………（9） 10、好人好事记录 …………………………………………………（10） 11、青年文明号意见登记处理 ……………………………………（11） 12、创建单位及成员受表彰奖励情况 ……………………………（12） 13、上级检查指导记录 ……………………………………………（13） 14、青年文明号创建年度总结 ……………………………………（14） 15、附页（其他需要记录或说明的情况） ………………………（15） 16、活动留影（建议使用影集） …………………………………（16） 注：“活动开展情况”等可根据实际情况加页或根据行业特点增加制定的相关措施和内容，可用活页形式。 四鹤营业厅青年文明号集体简介 （各创号集体根据各自岗位而定） 四鹤营业厅位于南平市区滨江中路，现有员工49名，平均年龄22岁，其中女性占90%。营业厅月均业务受理量74000多笔，每月营业额450多万元，承载着延平区70%的客户服务与业务受理工作。 四鹤营业厅一直以“追求客户满意服务”为宗旨，不断创新、努力进取，始终坚持以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”为标准，在秉承“正德厚深，臻于至善”的企业核心价值观的同时，不断提高员工的服务营销水平，多年来先后获得省、市级青年文明号，全国级、省、市级巾帼文明岗等荣誉称号。　 一、一流管理 （一）、不断创新管理方式 1、加强业务跟踪指导，提升营业厅综合营销能力。通过日跟踪、周通报、月总结的方式对营业厅的业务发展情况进行有效跟踪和落实。每月初将营销任务指标分解到个人，时时通报，在厅内形成你追我赶的内部竞争机制，营造全员营销、主动营销的良好氛围。对厅内发展量前5名的营业员进行通报表扬，并要求其做好心得、经验的交流和传授，各值班长做好落后员工的辅导和帮带工作，带动营销能力较差的员工共同进步， 2、加强业务培训，提升综合技能。为更好的完成各项竞赛指标，四鹤营业厅每周安排一天业务学习，营业员利用班前、班后的时间进行业务学习，交流日常工作中遇到的各种难题和经典案件，以此方式来提升营业员服务水平和业务技能。针对营销推介的培训，我们提倡以模拟演练为主要形式，通过日常的情景模拟，以客户的角度出发，进行现场提问，以此来提高营业员的沟通、表达和推荐能力，培养营业员的主动营销和主动服务的意识，并将之熟练的运用到日常工作中。 3、狠抓软件管理，提升服务质量。在软件上，从提高员工思想认识抓起，让员工清醒地意识到，在目前市场竞争日渐激烈的情况下，营业厅除了做好业务受理和推荐，客户服务也是必不可少的重要环节，只有一流的服务水平和一流的业务技能，才能赢得客户的肯定与信赖。对此，营业厅每月组织1-2场的服务礼仪培训，并进行现场演练，有效提高员工服务意识和服务水平。同时，将员工的服务表现与竞争对手的服务情况进行对比、学习，增强员工的危机意识。在日常服务过程中，我们还设置了客户意见簿、投诉记录本和咨询投诉电话,欢迎客户对我们的工作进行监督指导。 （二）团队建设齐心协力 俗话说的好“一根筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”， 为了使大家更好的融入这个团队，营业厅创建了“零点沸腾”的文化班组。通过设立班组意见箱，建立班组飞信群，制作可供营业员畅所欲言的文化墙，鼓励员工献计献策、积极主动地参与到营业厅的班组建设中来。 （三）、建立星级营业员评选制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“服务明星”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；以随机抽取客户号码进行电话回访的形式，对调查成绩进行排名，以此进行服务明星的评选，通过现金奖励，以及“服务明星”现身说法的表现和宣传，激发广大员工的工作热情，