酒店服务礼仪　PPT课件.ppt

服 务 礼 仪 服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。 调查发现 世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； 2500名律师认为个人形象影响收入； 服务礼仪的基本要求 服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化，尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 一、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 形体礼仪 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑礼仪 鞠躬礼仪 15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 握手礼仪 男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握） 注意事项 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握 电话礼仪 接电话标准： 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 案例： 接听留言： 李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让你晚上8：30在和平桥那里等他。 王秘书 2010年3月晚 递送名片礼仪 递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片： 与他人认识后，接过对方的名片时，仔细看一遍，不懂之处请教，将名片内容复述一遍。 坐车的礼仪 小车： 后排右为尊，左为下，前为次下 尊者驾车时，前右为尊 主人、尊者开车时，前右为尊 面包或商务车： 中排最左侧位置为尊，第三排次 之，最后一排和第一排居末 介绍礼仪 介绍自己 介绍他人 介绍顺序： 女士介绍给男士 下级介绍给上级 年轻介绍给年长 熟悉介绍给不熟悉的 四种手常用服务手势 横摆式：迎领客人时使用 斜摆式：指示方向时使用 直臂式：近身服务时使用 屈臂式：为客人拉房门、送梯时使用 提问 为客人送上欢迎茶，使用什么手势 为客人推开包厢间的门，请客人入内的手势 门口行李生为客人送上行李，放在行李架上，将会使用的手势。 楼层员工为客人引路使用的手势 礼貌用语12种 欢迎语 问候语 祝愿语 告别语 征徇语 答应语 道歉语 答谢语 指路用语 电话用语 婉拒语 称谓语 欢迎光临 您好、早上好 祝您生日快乐 再见、您慢走 请问我能帮您什么吗？ 好的、是的，马上就来 对不起，让您久等了 谢谢、谢谢您的光临 您这边请、请跟我来 您好、总台 对不起，我有件急事要办·· 某某先生、女士 礼貌用语十字决 您 请 谢谢 对不起 再见 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15