酒店管理：销售部管理规程.doc

PAGE PAGE 2 销售部 管理规程 SALES AND MARKETING MANAGEMENT REGULATIONS 海伦堡酒店管理有限公司 目 录 第一章 工作描述 一、部门概述5 二、部门组织架构图6 三、职位说明书6-11 1、市场销售总监6-7 2、销售经理7-8 3、销售主任8-9 4、销售代表9 5、销售文员9-10 6、预订督导10 7、预订文员11 四、岗位/班次工作职责11-18 1、市场销售总监11-12 2、销售经理12-13 3、销售主任14-15 4、销售代表15 5、销售文员16 6、预订督导16-17 7、预订文员17-18 第二章 内部规章制度18-23 一、销售部日常管理制度18-19 二、销售部资料管理制度19 三、销售人员管理制度20 四、销售部电话处理操作制度20-21 五、车站、机场侯客制度21 六、仪容仪表、着装的管理制度21 七、收受顾客礼品管理制度21-22 八、部门例会制度22-23 服务操作程序标准23-59 ***销售部*** 一、销售部为散客作预订的制度及标准程序23-24 二、销售部为团队作预订的制度及标准程序24-25 三、销售部协调团队入住的标准程序25-26 四、销售部更改预订的标准程序26 五、销售部取消预订的标准程序26-27 六、长住房接待工作的标准程序27-28 七、销售员工外出拜访的标准程序28-31 八、销售员带客人参观酒店的标准程序32 九、销售部接待VIP客人的标准程序32-34 十、销售部宴请客户的标准程序34-35 十一、签订客房销合同的标准程序35-36 十二、参加展览会的标准程序36-37 十三、销售部预订客人用餐的标准程序37 十四、销售部预订客人用车的标准程序37-38 十五、公关接待的标准程序38 十六、销售部处理客人投诉的标准程序38-39 十七、与各部门沟通协调的标准程序39-41 十八、酒店宣传册制作的操作程序41-42 十九、会议协调和接接的操作程序42-44 ***预订部*** 一、预订人员工作标准程序44-47 二、预订确认操作程序47-48 三、团体预订操作程序48 四、预订更改及取消操作程序49-50 五、保证预订操作程序50-51 六、预订核对的操作程序51-52 七、VIP客人预订操作程序52 八、预订合同档案管理操作程序52-53 九、宾客直接订房的处理的操作程序53 十、候补预订与婉辞预订操作程序53-54 十一、客史档案的建立与应用操作程序54-56 十二、预订未到处理程序56-57 十三、预订资料处理的操作程序57 十四、超额预订处理操作程序57-59 业务表格使用标准59-65 会议通知单 订房确认书 交易会订房确认书 客户资料分析表 销售拜访报告 工作描述 一、部门概述 主题 部门概述 文件编码 SM—01—001 页码 5 销售部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。销售部的工作直接由市场销售总监监管和指导，并直接向总经理汇报相关工作。 公关营销部工作概述 积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标； 根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理 的价格策略； 制定酒店销售计划，组织营销人员进行不定期的销售访问，招徕、开拓客源； 负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动； 经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象； 及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息； 广泛听取客户意见，负责处理重点投诉； 代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动； 负责客户管理； 负责信息管理。 二、部门组织架构图 主题 部门组织架构图 文件编码 SM—01—002 页码 6 市场销售总监 市场销售总监 (1) 市场 市场销售经理(1) 1 1 C2 C 2 销售主任(3 销售主任(3) 预订督导(1) 销售文员(1)预订文员(1) 销售文员(1) 预订文员(1) E2 E 2 三、职位说明书 1、市场销售总监 主题 市场销售总监职位说明书 文件编码 SM—01—003-0001 页码 6 具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神。 随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应