客户现场沟通技巧.ppt

. 先问：做过总结吗？什么时候做总结。 打出本胶片 运用此技巧要格外小心，你必须诚实，但要将自己的感受表达出来。 处理异议，后面有专门的章节讲解。 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 问所有人，然后请学员列出所有的内容 Leading question: is there any question? This means if no question we will finish. Loaded question: how about your holiday? KISS： keep it short and simple or Keep it short and stupid 第一天结束 我 们 为 什 么 要 提 问 ◆收集信息和发现需求 ◆开始和结束谈话 ◆ 控制谈话方向 ◆ 制止别人滔滔不绝的谈话 ◆征求意见 ◆ 不明白或不相信 ◆ 提出建议 ◆处理异议 ？ 问 题 的 类 型 ◆开放式问题 ◆ 封闭式问题 问 题 举 例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 问 题 的 优 势 和 风 险 有效运用开放式和封闭式的问题 用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。 引导性问题 多重问题 它们对收集信息毫无帮助 避 免 无 用 的 问 题 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 第四步 ：切—准确确认 ◆目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的理解 快速判断需求 如 何 及 时 确 认 ◆ 重要沟通要书面记录 ◆ KISS原则 --- 使用短词短句 Keep It Short and Simple ◆ 突出重要信息 ◆ 对涉及时间，地点，人物的加重语气 ◆阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 ◆描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 ◆信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步 骤 三 ：阐 述 观 点 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 步 骤 四 ：处 理 异 议 出现异议的好处 ◆表明他们对话题感兴趣 ◆ 他们想获得更多的信息 出现异议的原因 ◆对方需要更多信息 ◆他们只是在敷衍 异 议 的 形 式 ◆ 当我的提议被别人反对的时候 ◆ 别人的提议我不愿意接受时 提议被别人反对时 ◆ 永远不要表示焦虑！ ◆ 通过询问确认异议种类及真实原因 ◆ 给自己争取准备的时间 ◆ 根据原因发表自己的观点 不愿接受别人的提议时 ◆ 友好平和地直接说“不” ◆ 立场坚定，不轻易改口 ◆ 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 步骤五 ：达成协议 ◆ 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 ◆ 赞美 ◆ 庆祝 步骤六 ：共同实施 ◆ 积极合作的态度 ◆ 按既定方针处理 ◆发现变化及时沟通 The concept of communication: the process of gets agreement from two sides or above. This is a process but not a result. Encourage each groups result. And use these points to explain other exercise. Participants will have lots other explanations on this question. Such as: respect, equal level , understand each other, positive listening explain that we will understand the ques