售后客户信息分析案例.doc

售后客户信息分析案例 对单个“客户信息管理卡”主要信息汇总，按照客户车型、客户区域、客户行业、客户类别和客户消费五个方面进行分析，具体案例如下： 1.客户车型分析 1.1要对基盘客户的车型构成要明确，根据车型不同用饼图分析。 例如，下图是某站的基盘客户分析图，该站的主要车型为QQ3,A11,A15,B11,A21这5款车型，占该站基盘客户总数的约89%。 该站在分析服务市场需求时就要优先考虑A01, A02, A03, A04,A05这5款车型，尤其是对服务客单价较高的车型如A02,A03,A05要有限关注。A02市场保有量较大，现在大部分进入大修期，可进一步挖掘其潜力，针对这部分群体开展发动机大修的优惠活动以提升服务产值。 1.2分析新增客户的车型 以下是某站的新增客户表，每个月新进站的客户进行分车型分析，用图标进行分析。 车型 2008年7月前客户档案 8月 新增 9月 新增 10月 新增 11月 新增 客户累计 车型比例 A01 2728 10 10 6 3 2757 36.50% A02 2161 6 14 6 1 2188 28.90% A03 821 17 14 4 0 856 11.30% A04 531 6 12 1 14 564 7.50% A05 316 17 22 13 2 370 4.90% A06 267 5 7 2 4 285 3.80% A07 255 11 3 7 0 276 3.70% A08 105 4 3 5 10 127 1.70% 合计 7281 87 90 52 49 7559 100.00% 1.3按照车龄进行分类分析 —— 1-2年车龄客户的特点 车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？） 关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高 —— 3-4年车龄客户的特点 对车辆的关注程度明显下降 车辆的故障逐渐增多 —— 5年以上车龄客户的特点 对车辆的使用维护非常熟悉 更加关注活动中价格变化 2. 客户所属区域分析 2.1 根据服务半径，分析客户所在的区域是否在服务站覆盖的范围之内，服务半径的大小在一定程度上会影响对客户服务的便利性。对于以下三类客户要特别关注： —— 服务半径较大的客户，如东方区域客户；此类客户回站次数可能会因服务站位置较远不愿回站 —— 服务半径特别大的客户，如郊区、城乡地带等；此类客户回站几率较少，服务站可以采取定期巡回服务的方式 —— 服务半径内竞争对手（含快修点）较多的区域；客户若对服务不满意，转而流向竞争对手直接造成客户流失 例如：本店的平均服务半径为8公里，比竞争对手的距离要多2公里，这就可能是客户流失的一个重要原因之一，特别是距离本店10公里以上的客户如果不采取措施很可能会大面积的流失。 2.2 以下通过维修台次和服务半径的关系进行说明： 分析： 服务半径最小的的0~5公里范围内维修的台次最多，达到800台次； 服务半径最大的15公里以上的客户维修台次达到80台次，这批客户流失的可能性非常大； 服务半径10~15公里维修台次为150，占比11.4%，这也是个危险的信号，服务半径过大给客户带来不便。 3.客户行业分析 3.1 一般客户所在行业决定了车辆使用的性质，一定要区分对待 私家车客户 私家车客户 公务车客户 得到重视，对服务过程中的价格、质量都非常敏感。 服务站应提供快修的通道和适中的价格。 服务的质量，包括舒适的服务环境，周到的业务接待。 出租车客户 服务站应重点研究该部分群体，最大化满足客户需求。 服务站除仔细排除故障外，还应适当对车辆进行全车检测，避免客户近期内再次进站产生抱怨。 看重的是服务的效率和价格；且对服务评价容易达成共识。 类 别 客户主要需求 措 施 4.客户类别分析 4.1性别分析 4.1.1女性客户特点： (1) 针对她们的犹豫和疑虑，尽可能多给她们时间考虑，作些适当的解释。 (2) 由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场及周围的气氛左右，对环境、服务人员员的“第一印象”十分重视。 (3) 勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应酬她们。 ⑷ 女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。 措施：每次的车辆维修，除了保证质量外，专业知识咨询辅导和心理安抚必不可少，最好都能给车辆做一次全面的检查。 另外，她们还会对使用过程中的注意事项和建议表示感激和满意。 4.1.2男性客户特点 (1)消费心理 ① 大多具有有果断性，对车辆性能和商品知识了解得较多，一般不受外界的影响。 ② 行为有自尊心。男性顾客自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊