思科IPCCE呼叫中心平台简介.doc

PAGE PAGE 1 思科系统（中国）网络技术有限公司 思科一体化 IP 联络中心平台 方案建议书 （Unified Contact Center Enterprise） Cisco System (China) 2007.7  目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc166835622 一、思科IP呼叫中心架构和优势： PAGEREF _Toc166835622 \h 2 HYPERLINK \l _Toc166835623 1.1 IP呼叫中心平台的发展趋势： PAGEREF _Toc166835623 \h 2 HYPERLINK \l _Toc166835624 1.2 IP呼叫中心平台建设总体架构及思科优势： PAGEREF _Toc166835624 \h 3 HYPERLINK \l _Toc166835625 1.3 思科集成客服平台（IPCC Enterprise）架构： PAGEREF _Toc166835625 \h 7 HYPERLINK \l _Toc166835626 二、需求分析及方案建议： PAGEREF _Toc166835626 \h 9 HYPERLINK \l _Toc166835627 2.1 需求分析： PAGEREF _Toc166835627 \h 9 HYPERLINK \l _Toc166835628 2.2 思科方案简介： PAGEREF _Toc166835628 \h 10 HYPERLINK \l _Toc166835629 三、IPCC Enterprise平台简介 PAGEREF _Toc166835629 \h 13 HYPERLINK \l _Toc166835630 3.1 Cisco IPCC Enterprise系统简介： PAGEREF _Toc166835630 \h 13 HYPERLINK \l _Toc166835631 3.2 Call Manager 语音接入和控制： PAGEREF _Toc166835631 \h 15 HYPERLINK \l _Toc166835632 3.3 IPCC Enterprise呼叫中心软件： PAGEREF _Toc166835632 \h 17 HYPERLINK \l _Toc166835633 3.4 自动语音系统（IPIVR）： PAGEREF _Toc166835633 \h 23 HYPERLINK \l _Toc166835634 3.5 Web、Email混合功能： PAGEREF _Toc166835634 \h 25 HYPERLINK \l _Toc166835635 3.6 IPCC外拨功能： PAGEREF _Toc166835635 \h 27 HYPERLINK \l _Toc166835636 3.7 坐席终端和坐席端软件： PAGEREF _Toc166835636 \h 29 HYPERLINK \l _Toc166835637 3.8 呼叫报表系统： PAGEREF _Toc166835637 \h 33 HYPERLINK \l _Toc166835638 3.9 同第三方平台的良好集成和兼容： PAGEREF _Toc166835638 \h 36 HYPERLINK \l _Toc166835639 四、IPCC成功案例 PAGEREF _Toc166835639 \h 38  一、思科IP呼叫中心架构和优势： 1.1 IP呼叫中心平台的发展趋势： 随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。 IP呼叫中心的发展趋势：  1.2 IP呼叫中心平台建设总体架构及思科优势： IP呼叫中心采用基于纯IP网络的接入和交换架构，即把客户的呼叫转换为IP数据包，在企业内部的数据网络上进行传递和交换，从而节省大量的E1接口板等专用板卡和机箱 呼叫中心的IP语音网关和坐席可集中部署在中心节点，同样也可方便的部署在各个网络可以达到的远端节点。方便呼叫中心平台的灵活部署和迁移 呼叫中心的语音控制部分采用集中的控制方式，由呼叫控制服务器进行全面的管理和控制 坐席采用基于IP的电话终端，可采用IP硬件电话终端或IP软件电话终端，保证坐席部署的灵活性，并可方便的部署到远端或家庭 呼叫中心的IP语音平台采用软交换的架构，用中心点服务器提供呼叫控制，服务器要求可以支持多服务器的备份和负载均衡 各个PSTN接口语音网关采用