提升客服质量,打造营业厅服务品牌.doc

PAGE 1 提升客服质量，打造安广服务品牌 全面推行营业厅客户服务规范活动总结 同志们： 这次我们在池州召开“营业厅标准化建设现场会”的主要目的是：总结全省推行营业厅规范活动；交流各地营业厅标准化建设经验；研究制定提升客户服务质量，打造安广网络服务品牌的长效机制、任务目标和工作思路。集团对此次会议非常重视，李董事长亲临会议，首先让我们以热烈的掌声对集团领导的到来表示热烈的欢迎！ 按照会议安排，我就全省推行营业厅客户服务规范活动情况进行总结并对下一步客服建设工作讲几点意见。 全面推行营业厅客户服务规范活动情况总结 根据李董事长到分公司调研时提出的要加强客服工作，打造安广服务品牌的重要讲话精神，我司迅速行动，立即组织开展了围绕营业厅客户服务规范和标准化建设为主题的一系列活动，首先是开展了全面推行营业厅客服规范的活动，下发了《安广网络营业厅客户服务规范》，进行了客户服务规范的培训、开展了省对市（片区）、市（片区）对所辖县的检查。此次活动主要呈现以下三个特点： （一）上下联动，齐抓共管 省、市（片区）、县三级都成立了客服规范化和标准化建设领导机构，进行了广泛深入的宣传发动。形成了上下联动、齐抓共管的工作格局。为推行活动实施，省公司先后下发了《关于全面推行营业厅客户服务规范的通知》、《服务规范检查考核表》、《营业厅服务规范大检查实施方案》等文，聘请专业培训师开展全省营业厅综合管理培训，省公司及时收集各分公司在推行营业厅服务规范活动中的学习情况、服务规范自查情况、配套活动和制度的出台情况，并定期在公司办公OA上编发工作简报，进行进度通报和分析点评，推动了活动扎实开展。全司上下在客服规范化建设上思想高度统一，步调高度一致，形成了浓厚的工作氛围和强大的工作合力。到8月20日前已顺利完成省公司对市级分公司、市级及片区分公司对县级分公司的逐级客服规范 （二）全面推进、深度拓展 省公司运营中心结合到各地市营业厅实地检查，对全省营业厅场地建设、人员配置、硬件配置、岗位设置、绩效管理等各方面进行了深入调研，听取了分公司对客服工作的意见和建议，并考察体验了部分地市的移动、电信、供电供水、各大银行、邮政营业厅和便民服务点的服务情况和业务流程，开阔了眼界，拓宽了思路，为下一步制定统一管理制度、拓展渠道建设积累了经验。 各分公司对这次活动高度重视，结合本地实际，开展了多种形式的配套活动，活动覆盖面从营业厅拓展至客服支撑部门和市场营销部门，带动了客服呼叫中心、上门维修人员、营销人员服务质量的整体提升。池州分公司开展了 “优质服务月”活动，开展“服务之星”评比，制作了呼叫中心工作手册，成立了用户服务监督小组，制定了服务规范考核机制，将服务质量与个人绩效挂钩。铜陵市分公司相继出台了《用户投诉接待制》、《营业厅综合柜员制》、《用户来电、来访接待制度》、《员工违规处罚制度》等一系列制度和规定。宣城分公司对照规范对新建营业厅布局进行了优化，并聘请专业讲师对全体员工进行了服务礼仪培训。亳州分公司一手抓服务，一手抓营销，互动电视等增值业务全省名列前茅。宿州分公司充分利用客服呼叫中心提升服务质量，建立了从用户保障、安装维修、用户回访的闭环工作流程。岳西分公司创新了营业厅建设模式，利用与移动、电视经销商合作，拓宽了经营领域。其他各市及片区分公司也组织员工进行《服务规范》的学习大讨论和献计献策等活动，对照服务规范强化员工服务意识、开展制度建设。 （三）专项实施、成效渐显 各分公司都能在很短的时间内，成立组织、制定计划、加强督促、快速推进，让活动在很短时间内取得了阶段性成效。通过此次活动，营业厅的软硬件建设得到了提升、制度建设得到进一步的完善。营业员的素质、服务意识、营销能力得到不同程度的提升。各分公司都要认真总结此次活动经验，相互学习、借鉴、交流，省公司也要收集、汇总、提炼一些好的经验、做法，向全省进行推广。 二、全面推行营业厅客户服务规范活动中存在的问题 肯定成绩的同时，我们也必须清醒地认识到，我司的客服建设总体上还处于打基础和起步的阶段，和移动、电信等运营企业相比，差距仍然很大。具体分析，至少存在六个方面问题： （一）硬件设施的不足 目前公司营业厅没有统一的建设标准，与移动、电信等运营企业相比，普遍存在营业场所狭窄、功能不健全、形象不统一等问题。营业大厅是安广网络运营的第一阵地，是我们重要的服务窗口，直接反映公司的管理水平、服务质量、业务能力和工作效率。我们要加强营业厅标准化、规范化和品牌化建设，加大对营业厅软硬件设施的投入，一是为客户营造出舒适、轻松、方便的服务环境，二是要展示安广网络的品牌形象，三是能够让用户以营业厅为平台进行业务体验，增加用户对营业厅的粘滞度，创造营业员主动营销机会。 目前省公司正在着手制定《营业厅形象规范手册》，将营业厅按主副营业厅、服务的人数不