突破障碍 有效沟通 企业中层管理人员掌握沟通基本技巧.ppt

突破障碍 有效沟通 北京市邮政教育培训中心 杨颜红 课程简介： 课程目的：掌握沟通基本技巧，提升与人交往过程中的沟通水平。 授课对象：企业中层管理人员 教学方法：讲授与互动 课程简介： 课程纲要： 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于管理者来说，无时不在进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。 本讲分为两个部分。第一部分是沟通概述，重点在沟通技巧，主要包括看、动、说、听。通过故事让学员掌握在交往过程中我们需要注意什么，在什么场合说；说什么；怎么说等。第二部分是突破沟通的障碍，沟通障碍有个人和组织两个方面，难点是障碍的克服，从利用反馈、简化语言、主动倾听三个方面详细说明。 沟通 （一）沟通的概念 沟通的三行为 听葫芦画瓢 沟通的过程 （二）影响沟通过程的条件 1、态度 一对老夫妇没有事先预约，就直接去拜访哈佛大学的校长。女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装…… 校长接待了这对夫妇…… 女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年书，他喜欢哈佛……” 校长并没有被感动，反而觉得可笑。 美国哈佛大学的校长为一次错误判断，失去了一次难得的发展机遇，但却造就了斯坦福大学。 ２、技巧 沟通技巧——看 观察沟通对象 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？ 沟通对象希望得到这样的服务？ 是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ 沟通技巧——动 动——三国曹操 身材五短，相貌平凡。 眉目舒朗，须长四尺，甚有威重。 魏王雅望非常，然床头提刀者乃英雄也。 百万庄邮局——胡燕 东四邮局——沈智慧 沟通技巧——说 区分沟通的对象 合适的时机、场合、气氛 语言风格匹配 说话的建议 区分沟通的对象——中国移动宣传口号 政德厚生—《尚书·大禹谟》 臻于至善—《大学》 中国移动大众卡 一边耕田一边打 合适的时机、场合、气氛 扬善于庭堂 归过于暗室 成事不说，遂事不谏，既往不咎 言未及之而言,谓之燥 言及之而未言,谓之隐 未见颜色,谓之瞽 语言风格匹配——秀才买柴 荷薪者过来！ 其价如何? 外实而内虚，烟多而焰少，请损之 怎么说? 急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。 沟通技巧——听 聆听的五个层次 3、角度 （三）沟通三要素 （一）沟通的个人障碍 （二）沟通的组织障碍 （三）障碍的克服 主动倾听 避免打断对方，除非万不得已 站在对方角度，理解对方 目光接触，展现赞许，恰当表情 必要时复述对方意思 有效提问和反馈 避免分心的举动和手势 让对方轻松 情绪的影响 组织障碍 信息泛滥 组织氛围 信息过滤 信息反馈 利用反馈 简化语言 简洁的语言是 智慧的灵魂，冗长的 语言是肤浅的藻饰。 ----莎士比亚 主动倾听 简化语言 讲话要有重点 例：爱因斯坦解释相对论 善用比喻 北京邮政党校 杨颜红 1 2 沟通概述 突破沟通障碍 沟通无处不在，它是一种能力 沟通的概念 一、概述 影响沟通过程的条件 沟通三要素 定义 个人 群体 设定的目标 信息 思想 情感 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议