五星级会所服务流程.doc

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 PAGE 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 4页 HYPERLINK / 中国物业教育网　 HYPERLINK / z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程 编号：AK-JHW—HS 版号/状态号：B/0 生效日期：2010年1月1日 页码：共1页 会所服务部工作流程 作 业 文 件 编制： 审核： 批准： 目 录 1、销售中心接待员服务流程图3 2、销售中心酒吧服务流程图4 3、销售中心VIP接待服务流程图5 4、样板房接待员服务流程图6 5、销售中心二楼会议室服务流程图7 6、中餐零点服务标准及规范流程图8 7、传菜员的工作规范及标准流程图9 8、斟酒服务程序及规范流程图10 z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程 编号：AK-JHW—HS—001 版号/状态号：B/0 生效日期：2010年1月1日 页码：共1页 销售中心接待员服务流程图 迎接宾客 迎接宾客 指引宾客就座 引领宾客穿上鞋套 引领宾客入样板房参观 讲解样板房详细情况 参观完毕 指引宾客出样板房 引领宾客至销售大厅 恭送宾客 1、保持良好的仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临。面迎宾客时须双手叠放于小腹，宾客离岗位5米远处，微笑上前行主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员），手势指引成45度角。 2、 问候语：“您好！先生/小姐，欢迎光临安康金海湾。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知宾客贵姓，应该直呼宾客的贵姓。） 1、引领宾客进入销售大厅，并且引领宾客就坐休息片刻。 2、礼貌地邀请销售人员，并知会销售人员宾客的简单情况及需求；将销售人员引见给宾客认识。 销售接待人员耐心的给宾客讲解XXX楼盘的情况。 迎送宾客必需将宾客送出，并提醒宾客小心阶梯；“先生/小姐，欢迎您们再次光临安康金海湾，工号XXX，很高兴为您们服务”。 编制： 审核： 批准: z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程 编号：AK-JHW—HS—002 版号/状态号：B/0 生效日期：2010年1月1日 页码：共1页 销售中心酒吧服务流程图 迎接宾客 迎接宾客 当宾客坐下后，接待员协助并提醒兵客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒宾客放好。 当宾客坐下后，接待员协助并提醒兵客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒宾客放好。 指引宾客就座 指引宾客就座 服务员在宾客的右侧给宾客提供欧式茶点服务，并向宾客介绍饮品。提供欧式茶点 服务员在宾客的右侧给宾客提供欧式茶点服务，并向宾客介绍饮品。 提供欧式茶点 为宾客调制饮品 为宾客调制饮品 为宾客上欧式茶点服务员为宾客上欧式茶点，并有礼貌的说：“ 为宾客上欧式茶点 服务员为宾客上欧式茶点，并有礼貌的说：“请慢用。” 服务的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到宾客，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。 服务的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。 撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到宾客，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。 清理撤换/空杯/烟灰缸/台面杂物/注意台面物品摆放/保持美观 清理撤换/空杯/烟灰缸/台面杂物/注意台面物品摆放/保持美观 宾客休息完毕 宾客休息完毕 1、当宾客休息完毕，起身离开时，应主动为宾客拉椅并送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒宾客带好随身物品，服务员根据不同时间段为宾客所去的方向指引通道：先生／小姐，请慢走／祝你休息愉快。2、当宾客离开后，再次检查宾客有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给宾客，如宾客已离开则马上交给上级处理。 1、当宾客休息完毕，起身离开时，应主动为宾客拉椅并送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒宾客带好随身物品，服务员根据不同时间段为宾客所去的方向指引通道：先生／小姐，请慢走／祝你休息愉快。 2、