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PAGE PAGE 42 服务意识 包括：　一、宾客至上意识 二、优质服务意识 三、声誉意识 四、交往不对等意识 五、自律意识 六、成本意识 七、团队意识 八、安全防范意识 九、纪律意识 十、学习意识 宾客至上意识： 定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。 为什么要树立宾客意识？ 客人是酒店的服务对象； 客人是经济效益的唯一来源； 客人关系着饭庄的生存与发展； 客源是餐厅行业的竞争目标； 宾客为自己提供了就业机会 3、怎样树立宾客意识？ （1）转换观念； （2）维护客人利益； （3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”； （4）“三心”即细心、专心、耐心； （5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声； （6）“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样； ②生客与熟客一个样；③外地客人与本地客人一样；④消费高低一样；⑤客人提批评意见与表扬意见一样。 4、正确处理与客人的关系？ （1）不接受客人的礼品及小费； （2）与客人的交往是业务交往； （3）不参与客人的任何活动； （4）能正确处理客人的投诉。 优质服务意识： 1、定义：设施的完善，服务的高水平。 2、为什么要树立优质服务意识？ 优质是一个餐厅存之的生命线； 优质是酒店竞争的法宝； 优质是取得经济效益的保证； 优质才能形成品牌； 优质服务是客人的共同要求。 3、怎样树立优质服务意识？ 静态服务 ② 有声服务 ③ 无言服务 ④ 即时服务 ⑤ 缓冲服务 ⑥ 助兴服务 ⑦ 补偿服务 ⑧ 诱导服务 ⑨ 预警服务 声誉意识： 1、定义：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。 2、为什么要树立声誉意识？ 声誉是市场竞争的形象； 声誉是市场竞争的需要； 声誉是企业用人的标准； 3、怎样树立声誉意识？ 三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。 明确个人在外国客人面前代表中国人形象。 提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。 奖罚分明； 加强职能检查，减少事故发生； 创立品牌，扩大声誉。 交往不对等意识： 定义：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。 为什么服务交往不对等？ 怎样适应交往不对等？ （1）真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语 100% 55% 38% 7% 服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。 （2）提供一些个性化的服务 （3）诚信待客： ①不要计较不礼貌的客人。 ②不要计较发生过失的客人。 举止文明： 五、自律意识： 1、定义：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。 2、为什么倡导自律意识？ ①职业特点所决定 ②企业形象对员工的要求 ③自律是客人对服务员的要求 ④自律是爱岗敬业的一种表现 3、怎样做到自重、自爱？ （1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。 ①便于便认客人 ②工装代表企业形象 （2）不能接受客人的小费礼物。 （3）不要参与客人的活动。 （4）不要超出正常业务的交往。 （5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友。 （6）保持健康身体及精神面貌。 （7）不要动、看、听客人的隐私。 （8）客人遗留的物品如数上交。 六、成本意识： 1、定义：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。 2、为什么强调成本意识？ 能够保障餐厅的正常运转。 能够创造利润是企业的第一法则。 利润=营业收入-费用 怎样培养成本意识？ 了解成本核算公式？ 明确每个岗位职责 扩大经营 二线人员学习操作技能 七、团队意识： 1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。 2、为什么具备团队意识？ 团队意识是正常进行工作的保证。 团队意识能够建立组成新鲜人际关系。 团队意识有利于市场竞争。 3、怎样形成团队意识？ （1）要求每个人顾全大局。 （2）要真诚合作 （3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心、相互支持的家庭关系。 八、安全防范意识： 1、定义：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。 2、防范内容： 火灾 ②防盗 ③防伤亡事故 ④防烫伤 ⑤摔伤 ⑥夹伤 ⑦防中毒及爆炸 ⑧防打架斗殴 ⑨防工伤事故 ⑩注意保护客人隐私 3、应及时报告的安全隐患： 客人发生急病及重大外伤、重大失窃。 发现客人携带易燃易爆枪支等物品。 发现火警及前兆。 发现客人损坏贵重物品。 发现水电设备发生故障。 客人醉酒无人陪伴。 客人发生刑事犯罪。 发现形迹可疑人员。 4、怎样强化安全防范意识？ 思想上高度警惕。 严格遵守操作规程及安全防范。 掌握安全防范知识。 敢于向犯罪分子作斗争。 九、纪律意识： 内容： （1）工作纪律；①对客人保持