政务信息查询专线联络员培训会议.ppt

96128政务信息查询专线联络员培训会议 丽江市信息化工作办公室 2009年5月14日 培训内容 96128政务信息查询专线电话服务流程 96128专线联络员职责 96128专线联络员服务规范 近期工作要求 培训背景、目的和要求 云南省“阳光政府”四项制度 省人民政府文件 云政发[2009]40号、41号。 重大决策听证制度 重要事项公示制度 重点工作通报制度 政务信息查询制度 从2009年3月1日起在全省县级以上行政机关推行 回 顾: 2007年法制政府八项制度 2008年责任政府四项制度 2009年阳光政府四项制度 《中华人民共和国政府信息公开条例》 意义 为促进政府决策科学化、民主化，增强政府行政行为的透明度，畅通公众了解政务信息的渠道，扩大公众对政府工作的监督范围，建设阳光政府。 是我省面对新形势、新任务、顺应经济社会发展变化、完善政府自身建设体系的重要组成部分，是政府自身建设的又一项重要举措。 从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的权利，实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、参与权和监督权。 强化对行政权力的监督和制约，有利于促进政府自身建设，提升政府的执行力和公信力。 政务信息查询的途径和手段 政府信息公开网站 网络查询平台 网上发布平台 96128政务信息查询专线电话 其他方式 工作进展 3月23日开通了市级的网络查询服务。 4月开通了县区的网络查询服务 5月初，开通了重大决策听证、重要事项公示和重点工作通报的网上发布平台 目前已完成96128的技术平台搭建和基本数据录入 目的和要求 省政府要求丽江市96128政务专线于5月15日前开通，进入试运行调测阶段。 本次培训的目的是让联络员了解96128政务专线的运作流程和服务规范 要求各单位联络员认真学习，严格按照规范工作 一、96128专线电话工作流程 96128专线电话工作流程 （一）整体流程 （二）查无信息补充流程1/2（半系统化） （二）查无信息补充流程2/2（系统化） （三）服务投诉处理流程1/2（半人工化） （三）服务投诉处理流程2/2（系统化） 监察评议方法 96128专线的运行情况，由96128专线工作组按日、月、季、年报表定期上报监察部门。上报内容包括96128接通情况、转接情况、服务满意度、事后回复情况、参加培训情况等，请各部门重视自己所参与的相关环节。 监察部门特邀监察员，通过拨打96128转接部门，进行不定期的抽查，抽查评议结果记入对各部门的工作考核。 提 醒！！！ 96128专线电话是全过程录音，作为考评、投诉处理的依据。这也是对联络员的保护。 接通率是重要的考评指标，一天内三次拨打占线的应增开服务电话机数量。 联络员解答完问题后，可提示公众进行满意度评价。 以原有短号热线为查询联络电话的单位，要求对接到的所有投诉电话进行全程录音，按月报96128工作组，由工作组统一上报监察部门。 以原有短号热线为查询联络电话的单位， 要求根据监察统计的需要按时上报热线运行情况的数据到96128专线工作组。 二、政府部门信息联络员职责 96128服务话务员职责 （1）负责进行预受理，明确用户需求类型。 （2）负责帮助引导用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。 （3）负责向用户提供基本政务信息查询，包括：政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。 （4）负责向用户提供相关部门联络员工作电话号码。 （5）负责向公众解答政务部门授权的政务信息查询。 （6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。 （7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。 政府部门信息联络员职责 1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。 　2、负责对FAQ（网络查询系统里的常见问题）报送过来的公众问题及投诉进行解答，并利用FAQ系统进行回复。 　3、负责处理通过96128政务信息查询专线过来的紧急投诉，并通过传真回复。 联络员职责要点 联络员是首问责任人，代表着本单位甚至政府的形象，要严格遵守《96128政务信息查询专线联络员服务规范》，在法定工作时间（5X8）内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询；对于不属本部门职责的，也要耐心解释、给予力所能及的帮助。 联络员职责要点 联络员不能当即回答的问题，要详细记录，并按限时办结制要求电话回复查询人。回复的情况按月报96128专线工作组，说明每个回复的时间、结果，无法回复的说明原因。 联络员职责要点 根据大理州的经验，群众极可能不会区分政务查询和服务问询，96128专线极有可能演变为服务电话，所以联络员需要树立正确的的服务意识，有耐心、热心、极强的责任心和端正的服务态度，解答群众的各种提问，甚至责难