服务意识的培训教案.ppt

肢体语言 眼神：与陌生人发生初次交谈，视线落在对方鼻部，最令人舒服； 直接注视对方的眼睛的时间不宜过长，因为长时间凝视对方令人不自在； 登着别人看是不礼貌的 嘴：谈话时尽量少努嘴或撇嘴； 嘴微闭，不要露牙齿，保持微笑 　　　语音　语调 适当的语调或语速，简明扼要的与客户进行交流； 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑； 尊敬客户，不要打断客户的谈话； 人际距离：亲密距离0.5米，谈话距离1米 投诉处理 客户为什么要投诉？ 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 投诉的原因 投诉产生的原因：最根本的就是客户没有得到预期的服务（即实际情况与客户期望值的差距）即使我们的服务己达到了良好的水平，但只要与客户的期望值有差距投诉就有可能产生． 客户投诉的目的：１希望他们的问题能得到重视；　２能得到相关人员的热情接待；　３获得优质服务，最终能让他们遭遇的问题得到圆满解决． 有效处理投诉的技巧 客户投诉的四种需求：１被关心　２被听　３服务员专业化　４迅速反应 有效处理投诉的技巧：处理投诉过程中我们需要的观念； １客户是必须享受服务的 ２客户一定会抱怨； ３处理投诉的关键在于沟通 ４换位思考 ５态度最重要 处理投诉的方法 １确认问题；认真仔细，耐心的听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，并抓住关键因素； 分析问题：在自己没有把握的情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不轻下承诺； 有效处理投诉的六个步骤：１让客户发泄　２充分的道歉，让客户知道你己经了解他的问题；３收集事故信息；　４提出解决方法　５咨询客户意见；６跟踪服务 处理投诉的原则 原则一：不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以解决问题才向你投诉的 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题；例如：如果你晚上睡不着觉，你怨恨自己吗？你只会说床不好或者环境太吵闹或其他，你的客户也一样你只是他们发泄的对象而并非你得罪了他们； 原则三：坚持以下利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚； 处理投诉的大忌 1 缺少专业知识；　２怠慢客户 ３缺乏耐心急于打发客户 ４允诺客户自己做不到的事情； ５急于为自己开脱； ６可以一次性解决的反而造成了客户升级投诉； 处理投诉的意义 投诉处理的 好处：1投诉可以指出公司的缺点； 2、投诉是提供你继续为他服务的机会； 3、投诉可以加强他成为公司长期理性的客户 4、投诉可以使公司的服务更好的改进；也可以提高处理投诉人员的工作能力 服务意识与服务能力的区别 服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力；服务意识的强弱与服务能力的高低成正比 区别：服务意识是愿不愿意做好，而服务能力则是能不能做好的问题。 服务意识对服务质量的影响 如服务意识缺乏必然伴随态度生硬、精神状态低迷；就必然导致服务的消极、被动和效率低下、意识的强弱就直接决定服务质量的好与坏； 启示：不是客户依赖我们，而是我们依赖客户 选择我们是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他； 客户不是我们争论和斗智的对象，谁也不能在与客户的争斗中取胜； 我们的工作就是通过满足客户的需求，使客户和我们达到双赢，共同受益。 铸造执行力的三要素 一、执行力的定义： 二、要素一、结果导向（员工靠结果生存，公司为结果买单）； 三、要素二、责任逻辑（锁定责任，收获结果）； 四、要素三、六大执行力的法则 五、小结； 执行力的定义 谢谢关注 服务意识 培训范围 培训的意义和目的 客户需要什么样的服务？ 优质服务对我们有什么好处？ 客户或甲方的需要我们如何满足？ 服务的技巧 客户投诉处理技巧 服务意识 让员工有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到面对客户服务是出自内心的一种愿望； 使管理员明白：服务心态决定行动，服务行动决定服务结果；塑造良好的服务形像，让客户在接受服务中享受美感，提高心理舒适度； 服务的定义 服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而提供活动的形式满足他人的一种或多种特殊需求； 服务的形式：为客户提供的有形产品上所完成的活动（如汽车维修） 　在为客户提供的无形产品上所完成的活动（如有偿美容，律师辨护等） 无形产品的支付（如传授知识信息） 为客户创造氛围（如宾馆和饭店等） 服务中存的问题 服务意识不到位 心理因素 服务意识不到位 服务意识不到位： 态度 不到位 技能不到位； 效率不到位； 方式不到位； 细节不到位 心理因素；担心遭到拒绝 担心服务不好； 担心遭到别人嘲讽； 感觉心理受到委屈； 厌烦服务对象； 不良服务的影响： 　　　　　　　不良客户服务 　　　　　　　　　　　　 　　　　　　信誉受损，客户减少 　　　　　　生