学管师服务策略.doc

学管师工作环节及服务策略 为帮助学习管理师理顺日常工作各环节，进一步规范和强调在各工作环节中涉及流程及所实施的服务策略，特对学习管理师各工作环节及服务策略作如下强调说明： 学管师各工作环节及服务策略 工作环节 标准要求/服务策略 第一次回访 时间：接收档案后的半天之内要首次电话回访家长； 目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理； 准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得唐突，更易接受； 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访日志； 服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。 第一次课前 课前通知 学管师根据排课老师提供的排课安排及课程表，通知家长及任课教师； 上课通知要确保有效。不仅要通知家长，还要确保学生可以得知，将上课通知情况及时录入回访日志； 小班开课情况，应把上课时间段，课室准确无误的告知家长，避免学员第一次找不到自己所在班级。 服务策略：课前通知及时、准确无误。 课前交流 两会：①教学讨论会：由学管负责组织，咨询师主持，参加人员是学管、咨询、教师。②教学座谈会：学管与家长约定时间，学管师主持，参加人员是学管、咨询、教师、家长、学员。 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间40分钟左右，以交流充分为准。尽量提前，给老师留出备课的时间。 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。 交流前，学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《学科能力测试单》、《个性化测评报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给教师查看。 交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。学管师和咨询师一起为教师的备课提出中肯建议。 交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到回访日志。 交流会后，要将《第一次课后反馈单》交给教师，让其第一节课后填写后提交。 交代教师档案里的文件使用完毕后，返交给学管师存档； 小班学员情况人数，课时量应在课前与任课老师沟通到位。 服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。 课前接待（个性化，小班同用） 第一次上课前一天，要提前打电话，确定家长教师了解上课情况。 课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前10分钟在教室前等待。 第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如咨询师正接待其他家长，可自行接待。 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。 尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。 如果家长不立刻走，可根据时间做进一步交流。 如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。 服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。 课后回访 目的及重要性：了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重 要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。 过程： a、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。 b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档； c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、 学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取《第一次课后反馈单》，存入到纸质档案。 d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。 e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。 f、第一次课后要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。 3．小班，学管师应做课后学员学习情况反馈，了解学员对老师的上课满意度，做好记录存入班级档案。如有个别学员不满意，应及时做好跟踪服务，避免不必要的退费。 4，服务策略：了解效果，找出原因。 分析回访结果 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽 量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师 的准备。（小班应同老师沟通，在教