一汽大众汽车用户回访手册.ppt

一汽-大众售后服务核心流程系列资料（一） 用户回访手册 一汽-大众销售有限公司大众售后服务部 前言 为全面推广一汽-大众售后服务核心流程，为使经销商全面了解和掌握核心流程 每个环节的详细内容，我们特别编制了《一汽-大众售后服务核心流程系列资料》， 旨在用简明扼要的语言对每个环节进行详细讲解，请经销商认真研读，希望对经销 商的核心流程工作有所帮助。 限于编者的水平和经验，不足之处再所难免，敬请指正。 一汽-大众销售有限公司大众售后服务部 2003年5月 回访的重要性 回访目的——持续提高用户满意度 电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求用户的满意程度、表达对用户的感谢及关心、加强 用户关系 通过电话回访对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满意用户转化为忠实用户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户的具体问题 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足之处引起重视 电话回访可以提高用户满意度，提高自身形象 更高的用户满意度可以通过电话回访并不断完善去实现 回访目的——持续提高用户满意度 回访的重要性 电话回访的要求 电话回访参考流程 电话回访的要求 如何进行电话回访 打电话时为避免使用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及顺序，按回访流程要求打电话 打电话时发音要自然、友善 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙 不要打断用户的讲话，记下用户的评语（批评、表扬） 维修后一周之内打电话询问用户是否满意 信息员要注意沟通及语言技巧 打电话时间要考虑用户是否方便或愿意接听电话 如果在回访时遇到用户有抱怨，不要找借口搪塞或急于解释，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信我们会尽快帮助他解决问题或给予答复 尽快回复用户 回访前应先了解用户的情况,如:此用户是否为预约用户 保证回访比例 对跟踪的情况进行分析并采取改进措施 电话回访的要求 如何进行电话回访 1月第一周电话回访问题统计 2 项次 人次 百分率 8 6 4 2 0 10 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0 18% 11 周问题项次 周回访人次 占周问题项百分率 占周回访人次百分率 12 ABCDEFG 11 11 11 11 11 11 存在问题 4 2 3 4 1 0 36% 36% 25% 25% 13% 13% 18% 19% 27% 9% 6% B：接待手续是否简单并无须等待？ 4 1月第一周 1月第二周 1月第三周 1月第四周 平均 项次 人次 百分率 45% 8 6 4 2 0 10 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0 36% 100% 25% 25% 11 4 4 4 1 1 2.5 5.75 周B问题项次 周回访人次 占周回访人次百分率 12 时间 电话回访问题解决措施登记表 用户姓名 委托书号 用户时间 用户反映问题 解决问题或过程 处理结果 负责人 用户签字 有关责任人 时间： 版本号：HXHF02.2003.1 电话回访问题预防措施表 回访问题图号 问题代码 问题频次/回访人次 责任人 原因分析 预防措施 负责人 解决期限 版本号：HXHF02.2003.1 立即接听电话 铃响三声内接听,繁忙时同伴代替 自我介绍姓名 如果用户很生气,你的真诚会让用户感到轻松,并表示你愿意帮助他们 称呼用户的姓名 一般人都喜欢别人称呼自已的名字,同时可以建立信任感 例如：“李先生,您周三下午到我站来维修好吗?” 交谈时全神贯注,不要关注其他事情 尽管用户看不到你,但你做其他事情他也能感觉到(吃东西,摆弄文件等),所以 要尽量避免,如果你必须被打断,你可以对用户解释原因后放下电话,并承诺在 最短时间内回电话 设身处地的为用户着想 站在用户的立场,你就会理解用户所关心和反感的事情, 特别是对抱怨用户,这 有助于你依据事实解决问题,而不是情绪化地解决问题 打电话小常识 清楚地表达自已 尽量避免使用过于晦涩的专业术语，这样会让不懂维修的用