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管理学院 严 进 博士 浙江大学管理学院 管理沟通技能 什么是沟通？ 管理者沟通技能的重要性 沟通过程与沟通原则 有效沟通的建议 “管理”的定义 Mintzberg 的管理角色理论 人际角色 象征性人物 领导 联络人 信息角色 监控者 信息发布者 发言人 决策角色 企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判 管理者的时间分配 沟通是管理者最基本重要技能 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。 戴尔·卡耐基 什么是沟通？ 开会？ 说话？ 打电话？ 写报告？ 传真？ BBS E-mail? 管理沟通小游戏 请做总经理、副总 两人背对背，闭上眼睛 请准备一张长方形的纸； 请在右上方角上撕去一个正方角，然后对折； 请在左下方角上撕去一个直角三角形，再对折； 请在右下方角上撕去一个圆弧形，然后对折； 展开，对照一下； 请大家谈谈沟通及其限制条件 沟通是什么？ 沟通有哪些环节？ 沟通有哪些过程？ 良好的沟通有哪些对沟通者的要求？ 良好的沟通有哪些外部条件？ 刚才的游戏过程中，我们具有哪些条件，没有哪些条件？ 沟通的过程 管理者沟通技能 知觉的限制 个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。 一个人的知觉与客观现实可能差距很大。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。 影响知觉的因素 听的艺术 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大後想要当甚麽呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎麽办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。 林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：「为甚麽要这麽做？」小孩坚定地说：「我要去拿燃料，我还要回来！」「我还要回来！!」。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。  2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 知觉者因素 学工的人与学社科的人的差别？ 企业家与艺术家的差别？ 个人喜好程度引起差别？ 知觉对象因素 情景因素 工作环境 社会情景 我与三洋 情景 影响沟通因素分析 语言障碍 语系、语义、语境 心理特点 态度、个性、情绪 组织障碍 个人地位、组织结构 文化障碍 跨文化、代沟、性别 管理当中的“操作岛” 建设性沟通 概念 建设性沟通 = 问题解决 + 正向关系 性质 传达正确信息 增进双方关系 解决现实问题 沟通策略框架示意 实现有效沟通的建议 诚信宽容、沟通心态 培养有效倾听技能 双向互应、交流沟通 因人而异、进行沟通 上下前后、左右互通 突破智障、解决矛盾 实现有效沟通 正确理解沟通内涵 达成双方的一致性；消去彼此的差异，找出共同点；双方在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。 What makes life 100% IF. ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZ IS EQUAL TO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Then H + A + R + D + W + O + R + K 8 + 1 + 18 + 4 + 23 + 15 + 18 + 11 = 98% Only K + N + O + W + L + E + D + G + E 11 + 14 + 15 + 23 + 12 + 5 + 4 + 7 + 5 =96% Only But. A + T + T + I + T + U + D + E 1 + 20 + 20 + 9 + 20 + 21 + 4 + 5 = 100% 实现有效沟通 计算您的倾听能力 4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105，有良好倾听习惯； 77—90，还有很大程度提高可以； 低于76，倾听能力较差，要多下工夫； 实现有效沟通 有效倾听技能 使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情 避免分心举动手势 提问、复述或笔记 … … … … 请熟悉你的朋友填下表 关注沟通中的形象 良好的形象有利于提高你的